COMPROMISO CON EL CLIENTE

Delta Air Lines tiene la intención de garantizar que su experiencia de vuelo comprenda, hasta el máximo de nuestra capacidad, el servicio de atención al cliente más completo posible. Hemos resumido nuestras responsabilidades y cómo las llevaremos a cabo en 12 puntos claves, conocidos como nuestro compromiso con el cliente.

Nota: el Compromiso con el Cliente de Delta Air Lines se aplica a nuestros vuelos cubiertos que operan hacia, desde o dentro de EE. UU. e incluye:

 

1. Ofrecer la tarifa más baja disponible


Publicaremos, en nuestra página web, en el mostrador de boletos, o cuando llame al centro de reservaciones para averiguar sobre una tarifa o realizar una reservación, que la tarifa más baja ofrecida por Delta al público en general, para el itinerario que ha solicitado, puede estar disponible en otro sitio, si fuera el caso.

Tenga en cuenta que nuestro compromiso es cotizar la tarifa publicada más baja que ofrecemos para el aeropuerto y el tipo de itinerario específicos que usted solicitó.  No buscamos o cotizamos tarifas para otros itinerarios.  Si bien combinar boletos individuales solo de ida suele dar como resultado una tarifa más alta que la que ofrecemos por el mismo itinerario de conexión, a veces es posible encontrar dos o más tarifas solo de ida a un costo combinado que sea más bajo que la tarifa más baja que ofrece Delta por el itinerario de conexión.  No buscamos o cotizamos estas opciones para usted, ya que esto incrementa la posibilidad de que experimente problemas con el servicio al cliente, como extraviar el equipaje o perder conexiones.  

2. Notificar a los clientes sobre demoras, cancelaciones y desviaciones conocidas
 

Le proporcionaremos información completa y oportuna sobre el estado de las demoras, cancelaciones y desviaciones dentro de los 30 minutos de que Delta tome conocimiento sobre dichas modificaciones en el estado del vuelo:

  • Realizando anuncios en el área de la puerta de embarque y utilizando las pantallas de Información de puerta (GIDS, por sus siglas en inglés) donde estén disponibles.
  • A través de las pantallas de información de vuelos (FIDS, por sus siglas en inglés) donde estén disponibles.
  • A través de un número telefónico gratuito (800-325-1999).
  • Si se solicita, a través de nuestro sistema de reservación telefónica (800-221-1212).
  • En delta.com en Actualización y estado del vuelo.
  • A través del servicio de suscripción a las Notificaciones del vuelo por única vez.

     

3. Entregar puntualmente el equipaje

Nuestra intención es entregarle su equipaje a tiempo. Sin embargo, en caso que esto no ocurra, haremos todo lo posible para devolverle su equipaje extraviado dentro de las 24 horas. Lo compensaremos por aquellos gastos razonables que resulten por la demora en la entrega en vuelos nacionales, y según lo exigen los acuerdos internacionales vigentes en vuelos internacionales. En caso de que no pueda ubicar su maleta dentro de los 21 días, se considerará como extraviada, por lo cual le reembolsaremos todos los cargos abonados para transportar su maleta.

Informe a un empleado de Delta del aeropuerto si no puede ubicar su equipaje. Para verificar el progreso de la búsqueda de su equipaje, llame al 800-325-8224 o vaya a Equipaje demorado, extraviado o dañado en delta.com y utilice la herramienta Rastrear el equipaje registrado.

 

4. Cancelación libre de riesgos: permite que las reservaciones se puedan cancelar sin imponer una multa, en un plazo de 24 horas a partir del momento de la reservación.
 

Incluso si compra un boleto no reembolsable de Delta, le daremos tiempo para que compare nuestras tarifas con aquéllas de otras aerolíneas. Usted puede cancelar y recibir un reembolso completo de su boleto hasta la medianoche, un día después de hacer la reservación. Por ejemplo, un boleto adquirido el día lunes se puede cancelar y reembolsar hasta la medianoche del martes. Si la reservación se hace el día de viaje, puede cancelar y recibir un reembolso completo de su boleto pagado hasta la medianoche de ese día.

 

5. Proporcionar el reembolso de boletos dentro de los 7 días para las compras realizadas con tarjeta de crédito, y dentro de los 20 días hábiles para las compras con dinero en efectivo o cheque

Se emitirán reembolsos para los boletos nacionales e internacionales elegibles en un plazo de siete días hábiles luego de haber recibido una solicitud de reembolso completo de las compras abonadas con tarjetas de crédito, y en un plazo de 20 días hábiles para las compras realizadas en efectivo o con cheque. También reembolsaremos todos los cargos abonados para servicios opcionales en caso de que no haya podido usar los mismos debido a una situación de sobre venta o de cancelación del vuelo.

Nota:  si su compra se realizó con una tarjeta de crédito internacional, generalmente transmitimos nuestras instrucciones de crédito a la compañía de procesamiento de la tarjeta de crédito dentro de 7 días hábiles a partir de la fecha en la que se procesa el reembolso.   Tenga en cuenta que los tiempos de procesamiento de bancos internacionales pueden variar dependiendo del sistema bancario local. Por lo tanto, puede llevar hasta 2 ciclos de facturación para que el emisor de la tarjeta muestre este crédito en su resumen.

Para obtener ayuda sobre reembolsos:

  • Vaya a Solicitar un reembolso en delta.com para obtener información sobre reembolsos en línea.
  • Las solicitudes de reembolso se pueden presentar en cualquier oficina de emisión de boletos de Delta o en su agencia de viajes.
  • Los reembolsos de boletos electrónicos se pueden solicitar a Ventas de reservaciones al teléfono 800-221-1212.
  • Si tiene dudas sobre cómo solicitar un reembolso o para verificar el estado de una solicitud de reembolso, llame al 800-847-0578 o 404-715-5417 de 8:00 a. m. a 5:00 p. m. hora del Este.

     

6. Acomodar correctamente a pasajeros discapacitados y a niños que viajen sin acompañante, incluso durante demoras en la pista

Pasajeros discapacitados

Satisfacer las necesidades especiales de los pasajeros discapacitados es una prioridad principal para Delta. Ofrecemos una variedad de servicios especiales para dichos pasajeros, los cuales incluyen:

  • Transporte hacia, desde y entre puertas, ya sea en sillas de ruedas o, en varios lugares, en carros eléctricos.
  • Asistencia en el embarque y desembarque.
  • Asistencia para personas con impedimentos visuales, auditivos, cognitivos y móviles, tanto en el aeropuerto como en la aeronave.
  • Espacio para ciertos requisitos médicos, como el uso de un concentrador de oxígeno portátil aprobado, o necesidades alimenticias, con el aviso correspondiente, llamando al 800-221-1212.
  • Consideración de sus necesidades durante las demoras prolongadas en la pista.
  • Puede encontrar más información en delta.com, en Servicios para viajeros discapacitados.

Para asegurar la excelente calidad de estos servicios y la protección de los derechos del cliente, asignamos Oficiales de Resolución de Quejas (CRO, por sus siglas en inglés) en todos los aeropuertos, quienes son responsables de garantizar que los servicios se brinden de manera adecuada para nuestros clientes con discapacidades. Puede solicitar un CRO comunicándose con un agente de Delta.

Niños que viajan solos

  • Ofrecemos información detallada en delta.com, en Niños que viajan solos o llamando al 800-221-1212 para los padres de niños que tienen entre 5 y 14 años, que viajarán solos. También nos complace brindar estos servicios a los niños entre 15 y 17 años de edad que viajan solos. Se aplican tarifas para el servicio de menores sin acompañantes.
  • Nuestras políticas apoyan la seguridad y el bienestar de los niños que viajan solos, asegurándose de que su hijo viaje cómodo durante el viaje y de que siga todas las instrucciones de la tripulación a bordo, incluyendo instrucciones sobre procedimiento de seguridad y comportamiento. Además, no dejaremos que un menor que viaja solo se retire con ninguna persona que no sea la que usted haya designado.

     

7. Satisfacer las necesidades principales de los clientes durante las demoras prolongadas en la pista, como lo exige la regulación y nuestro plan de emergencia

Brindaremos información completa y oportuna con respecto al estado de un vuelo si existiere una demora extrema luego de que se haya embarcado o luego de que el avión haya aterrizado. Si las condiciones de seguridad y protección lo permiten, le proporcionaremos para sus necesidades principales, comida, agua potable, baños en funcionamiento, y acceso a tratamiento médico. Para obtener más información, consulte el Plan de emergencia para las demoras prolongadas en las pistas de Delta en delta.com.

 

8. Tratar a los pasajeros "varados" con justedad y consistencia en caso de vuelos sobrevendidos
 

Debido a que con frecuencia existen pasajeros con reservaciones confirmadas para un vuelo que no se presentan, las regulaciones federales nos permiten vender más boletos que la cantidad de asientos que hay en una aeronave para reducir la cantidad de asientos vacíos en nuestros vuelos.  En esporádicos casos, esto puede resultar en un "vuelo sobrevendido", en el cual no podremos ubicar uno o más pasajeros con las reservaciones confirmadas.  Cuando esto suceda, cumpliremos con todas las regulaciones aplicables para el manejo del vuelo. Nuestras políticas y procedimientos para tratar con justedad y consistencia incluyen:

  • Ofrecerle información en aeropuertos, incluyendo nuestras reglas de prioridad de abordaje, acerca de nuestras políticas y procedimientos para manejar situaciones en las que no todos los clientes con boleto pueden ser ubicados en un vuelo.
  • Informarle sobre el tiempo requerido de check-in a través de nuestra línea telefónica de reservaciones y en Viajes y check-in.
  • Informarle, a su solicitud, si su vuelo está sobrevendido a través de Ventas de reservaciones o de nuestros representantes de atención al cliente del aeropuerto.
  • Solicitar voluntarios para el embarque denegado antes de utilizar cualquier otra prioridad de abordaje. Si no hubiera suficientes voluntarios, negaremos el abordaje según nuestras reglas de prioridad de abordaje.
  • Ofrecerle un crédito de transporte si cede su asiento voluntariamente. Estos créditos de transporte se pueden usar para la compra de otro boleto de Delta al destino de su elección. Los créditos de transporte son canjeables dentro del año en delta.com.
  • Proporcionarle un aviso en donde se expliquen nuestras obligaciones y la compensación que recibirá si a usted se le niega el embarque involuntariamente.
  • Volver a reservarle un asiento en el primer vuelo disponible de Delta hacia el destino comprado si a usted se le niega el embarque involuntariamente.
  • Proporcionar alojamiento en hotel en las instalaciones contratadas por Delta, si está lejos de su hogar y queda involuntariamente sin lugar en un vuelo y no podemos ubicarlo en un vuelo alternativo en el mismo día de viaje. Si los alojamientos en hotel no estuviesen disponibles, lo compensaremos con un crédito de transporte de un valor proporcional a la tarifa del hotel contratado de hasta $100.

     

9. Divulgar las políticas de cancelación, reglas de viajero frecuente, configuración de asientos de la aeronave y disponibilidad de los baños en delta.com y si se solicita, llamando a Ventas de Reservaciones

Le brindaremos información oportuna y completa en delta.com o, si lo solicita, llamando al 800-221-1212. La información en delta.com se encuentra disponible ingresando a los siguientes enlaces:

10. Notificarle de manera oportuna sobre los cambios en su itinerario de viaje

Intentaremos comunicarnos con usted, a través de la información de contacto provista en su reservación, acerca de los cambios en el itinerario de su viaje cuando el hecho se conozca al menos una hora antes de la salida. Puede inscribirse en este servicio de notificaciones a través de las notificaciones de vuelo de Delta Messenger.

 

11. Asegurar una respuesta ante las quejas de los clientes
 

Acusaremos recibo de las quejas por escrito de nuestros clientes dentro de los 30 días de su recepción, y enviaremos una respuesta sustancial dentro de los 60 días de haber recibido la queja. Para más información acerca de la presentación de una queja, vaya a Contáctenos.

 

12. Identificar los servicios que provee Delta para mitigar los inconvenientes de los pasajeros que resulten de cancelaciones o malas conexiones

Para mitigar los inconvenientes que resulten de demoras, cancelaciones o circunstancias irregulares:

  • Le haremos automáticamente una nueva reservación en el próximo vuelo disponible y haremos todo lo razonablemente posible para reubicar su equipaje en el mismo vuelo que usted tome.
  • Si está a bordo de una aeronave con Wi-Fi, puede ingresar a delta.com sin cargo para ver las puertas de llegada y de salida, así como las opciones de reservaciones nuevas, antes de aterrizar.
  • Luego del aterrizaje, la tripulación del vuelo le avisará cuando se permite el uso de teléfonos celulares. En ese momento, puede llamar al 800-325-1999 para ver el estado del vuelo de conexión (sólo para vuelos que se originan en EE. UU./Canadá).
  • Puede escanear su tarjeta de embarque en cualquier escáner de Delta disponible para imprimir la información de su nueva reservación y sus cupones de comida u hotel (cuando corresponda).
  • Proporcionaremos alojamiento en hotel en las instalaciones contratadas por Delta, en base a la disponibilidad, si debe pasar la noche forzosamente mientras se encuentra lejos de su hogar o punto de destino debido a una demora, mala conexión o cancelación dentro del control de Delta. Si los alojamientos en hotel no estuviesen disponibles, lo compensaremos con un crédito de transporte de un valor proporcional a la tarifa del hotel contratado de hasta $100.

Última actualización: 01 de julio de 2015