Proceso de comentarios y Plan de accesibilidad para Canadá: Informe de progreso 2024

Compromiso general

Delta hará todo lo posible para acomodar a una persona con una discapacidad y no se negará a transportar a una persona únicamente en función de su discapacidad, excepto en la medida en que lo permita o exija la ley. Delta cumple con todas las regulaciones de discapacidad aplicables, ya sea que estén incluidas en este plan o no. Aunque nuestra política corporativa debe cumplir con los requisitos normativos, puede establecer un estándar más alto. Cuando la política supera la regulación, se sigue el estándar más alto. La seguridad es nuestra prioridad principal. Delta no impone restricciones a los clientes con discapacidad, salvo las necesarias para garantizar el transporte seguro de todos los clientes. 

Compromiso de accesibilidad

En octubre de 2022, el director ejecutivo de Delta se unió a otros ejecutivos de aerolíneas (compañías aéreas miembros de Airlines for America) en toda la industria para crear un compromiso de accesibilidad de pasajeros a fin de que los viajes aéreos sean más accesibles para los clientes con discapacidades. Aunque, desde hace mucho tiempo, participamos en una gran variedad de iniciativas para aumentar la accesibilidad a los viajes aéreos, nuestro trabajo en este importante espacio está en constante evolución. El compromiso con la accesibilidad en toda la industria complementa la Declaración de Derechos de los Pasajeros con Discapacidades del Departamento de Transporte de EE. UU. y está respaldado por acciones importantes que Delta ha realizado a lo largo de los años. A continuación, se muestran estos Compromisos con la accesibilidad del pasajero:

• Establecer un grupo asesor de accesibilidad de pasajeros dentro de nuestra aerolínea para trabajar directamente con la comunidad de personas con discapacidad a fin de mejorar nuestras políticas y operaciones  
• Mejorar los traslados de pasajeros y el manejo de ayudas para la movilidad personal
• Mejorar nuestra capacitación en servicios de accesibilidad para trabajadores de primera línea y educar a nuestros empleados sobre los pasajeros con discapacidades, y  
• Apoyar el estudio y desarrollo continuos de características de accesibilidad de aeronaves seguras y viables que amplíen las oportunidades de viajes aéreos para los pasajeros con discapacidad

Consejos asesores de accesibilidad y grupos de recursos empresariales

• Delta se compromete a evaluar las oportunidades de mejora tanto para los empleados como para los clientes. El Comité asesor para personas con discapacidades de Delta se dedica a promover la accesibilidad para los clientes. Desde hace más de 15 años, Delta mantiene este comité basado en los clientes. Estas personas son elegidas en función de su experiencia en la comunidad de personas con discapacidad y asesoran a Delta sobre temas relacionados con viajeros con discapacidades.
• El Grupo de recursos empresariales para personas con discapacidad ABLE proporciona un foro para que los empleados se conecten y actúen como consultores para liderar estrategias o decisiones que afectan predominantemente a los empleados con discapacidades.

Encuestas y comentarios de clientes

Delta acepta comentarios sobre el plan de accesibilidad, incluidos aquellos proporcionados de forma anónima. Delta acusará recibo de los comentarios en el mismo formato en el que se reciben, con la excepción de los comentarios anónimos, sobre los cuales el proveedor no proporcionó la información de contacto correspondiente.

Correo:  Los clientes pueden solicitar una copia del Plan de accesibilidad de Delta en un formato alternativo. También pueden proporcionar comentarios sobre problemas de accesibilidad en Delta. Todos los comentarios de los clientes son bienvenidos y valorados. Para ello, pueden escribir al director de Atención al cliente a la siguiente dirección. 

Delta Air Lines, Inc.
Customer Care
PO Box 20980
Department 980
Atlanta, GA 30320-2980

De junio de 2023 al 15 de may. de 2024, Delta no recibió comentarios de los clientes por correo ni servicio postal con respecto al contenido de este Plan de accesibilidad.

Teléfono: Los clientes que solo pueden proporcionar comentarios por teléfono pueden hacerlo a través del +1-404-209-3434 (para clientes con discapacidades auditivas o del habla, marque 711) y un representante completará la encuesta digital en delta.com en nombre del cliente. De junio de 2023 al 15 de may. de 2024, Delta no informó sobre ningún comentario de los clientes por correo o servicio postal con relación a este Plan de accesibilidad.

Correo electrónico: Los clientes que deseen proporcionar comentarios por correo electrónico pueden hacerlo a través de: CanadaAccessibilityPlan@delta.com. En 2023, Delta no recibió ningún comentario por correo electrónico de los clientes con respecto al contenido de este Plan de accesibilidad. Alternativamente, Delta recibió comentarios de la Agencia de Transporte de Canadá (CTA) solicitando los siguientes cambios en nuestro plan:

• Actualización del título de nuestro Plan para que incluya “Proceso de comentarios” y una aclaración sobre los comentarios anónimos.

Delta.com: Los clientes pueden proporcionar comentarios sobre el Plan de accesibilidad de Canadá de Delta alternativamente a través del siguiente enlace https://delta.qualtrics.com/jfe/form/SV_3OxBNBghGDgfLEO. Las respuestas a las preguntas de la encuesta se recopilan y se revisarán para futuras consideraciones del plan y para este informe. En 2023, Delta no recibió ninguna encuesta de comentarios de clientes sobre el contenido de este Plan de accesibilidad.

Chat virtual o comentarios en redes sociales: Los clientes que soliciten proporcionar comentarios a través del chat virtual o en redes sociales serán dirigidos a completar el enlace de la encuesta en delta.com. En 2023, Delta no recibió comentarios de los clientes a través de las redes sociales o del chat virtual con relación al contenido de este Plan de accesibilidad.

En el aeropuerto: Los clientes que soliciten proporcionar comentarios sobre nuestro plan de accesibilidad en el aeropuerto serán redirigidos para completar el enlace en delta.com. Se recomienda a quienes no puedan completar el proceso en delta.com sin ayuda que se comuniquen con cualquier oficial de resolución de quejas (CRO) para obtener ayuda. 

Accesibilidad del sitio web

Experimentar nuevos lugares, comenzar a planificar un viaje nuevo, todo es parte de viajar. En Delta, estamos comprometidos a brindar la mejor experiencia de viaje para todos nuestros clientes. Por eso hemos invertido en mejoras en delta.com, para asistir mejor a aquellos con discapacidades auditivas, visuales o de movilidad específicas.

El sitio web principal de Delta cumple con las Pautas de Accesibilidad para el Contenido Web (WCAG) 2.0 según los estándares del nivel AA. Contamos con un equipo dedicado que realiza mejoras continuas y garantiza que las nuevas características respeten las pautas. Trabajamos con asesores de accesibilidad para realizar pruebas y hacer actualizaciones periódicas. Trabajamos constantemente para que nuestro sitio web sea más accesible para todos los viajeros; esto incluye lo siguiente:

• Acceso completo con teclado: para asistir a los clientes no videntes o con movilidad limitada, se puede acceder a todos los elementos con el teclado.
• Contenido alternativo: para facilitar el uso del sitio web a los visitantes con visión reducida, delta.com ofrece texto, transcripciones y subtítulos en lugar de imágenes, en el contenido o cuando no hay hojas de estilo disponibles.
• Contraste de color mejorado: para que leer sea más sencillo para los viajeros con visión reducida debido al daltonismo, delta.com incluye contraste de color regulado para satisfacer esas necesidades.

Delta se esfuerza por asegurar que todo el contenido cumpla con los estándares de accesibilidad, incluso aquél que sea de terceros, como widgets de mapas y formularios de aplicación a tarjetas de crédito. Usamos contenido de terceros y proveedores que cumplan con las pautas a fines de progresar para cumplir con pautas futuras.

Recientemente, Delta ha agregado nuevas herramientas y recursos exclusivos para brindar soporte a nuestras necesidades de accesibilidad digital. Esto incluye un nuevo recurso exclusivo agregado específicamente para centrarse en el contenido de delta.com y la Fly Delta App para mejorar la facilidad de uso. Además, recientemente lanzamos una nueva herramienta que permite la realización de auditorías en nuestros canales digitales para ayudarnos a mantener y, cuando sea posible, superar las Pautas de Accesibilidad para el Contenido Web (WCAG).

Delta se ha esforzado por mejorar nuestra asociación con la comunidad ciega. En asociación con los miembros del Comité asesor para personas con discapacidades de Delta y los representantes de la Federación Nacional de Ciegos (NFB), Delta está revisando cuidadosamente el contenido y las características de accesibilidad de delta.com y realizando los ajustes necesarios.

Fly Delta App 

Los clientes pueden usar la Fly Delta App para recibir detalles sobre la información del aeropuerto, incluyendo las ubicaciones de las tiendas, los restaurantes, los baños, los horarios de abordaje, las demoras en los vuelos y los lugares disponibles en la lista de espera. Fly Delta App también proporciona a los clientes mapas y detalles sobre las puertas de salida y llegada. Los clientes también pueden agregar solicitudes de servicio especial específicas relacionadas con las dimensiones o el peso de la silla de ruedas o la discapacidad, asistencia de movilidad a través de una silla de ruedas proporcionada por el aeropuerto y asistencia de movilidad para personas ciegas/sordas, todo en Fly Delta App. En muchas experiencias, la Fly Delta App hace coincidir el tamaño de fuente preferido en la configuración del teléfono móvil de un cliente, lo que aumenta el tamaño de fuente de texto para facilitar la lectura. 

Información del vuelo y la puerta

En la mayoría de los aeropuertos, los monitores muestran la información del vuelo en la puerta y en el check-in. Los agentes de la puerta también proporcionan información oral sobre el vuelo, incluyendo anuncios de abordaje en la puerta. A pedido, los agentes de Delta proporcionarán detalles del anuncio visual en forma de texto o por escrito.

Accesibilidad del quiosco de autoservicio

La interfaz de usuario de quiosco de Delta cumple con los estándares de accesibilidad de la Ley de Acceso de Compañías Aéreas (ACAA) del DOT de EE. UU., que incluyen proporcionar contenido en 11 idiomas, navegación táctil y salida de voz habilitada. Los quioscos autoservicio de algunos aeropuertos, como los de muchas estaciones fuera de EE. UU., incluidos todos los aeropuertos de Canadá, son proporcionados por la autoridad del aeropuerto y están disponibles para su uso por parte de los clientes de Delta. Para estos quioscos autoservicio de uso común, se instalará y probará la aplicación de interfaz de usuario de Delta.  

Si bien Delta trabaja para garantizar que los quioscos autoservicio de los clientes sean accesibles, entendemos que para algunos clientes pueden presentar más desafíos. El personal de aeropuerto de Delta está capacitado para atender a los clientes para quienes el uso de los quioscos autoservicio sigue siendo difícil por cualquier motivo.

Contenido del sistema de entretenimiento a bordo 

Delta se centra en crear una experiencia diversa y significativa para todos los clientes a través de nuestra oferta de entretenimiento durante el vuelo. Con el contenido estratégico y personalizado proporcionado a bordo, los estudios solo brindan subtítulos en sus ofertas con poca frecuencia. Delta ha realizado importantes inversiones para la creación de subtítulos, y hemos logrado nuestro objetivo de contar con un 100 % de títulos de películas y programas de televisión con subtítulos para finales de 2023. En adelante, todo el contenido de series y películas a bordo estará subtitulado. Además, hemos ampliado los títulos con audio descriptivo a bordo, centrándonos en nuestros nuevos lanzamientos. Nuestro próximo objetivo para el entretenimiento durante el vuelo consiste en añadir subtítulos a la televisión en vivo, algo en lo que los equipos están trabajando. Hemos podido implementar subtítulos en la televisión en vivo en un subconjunto de nuestra flota y estamos trabajando en otros tipos de hardware. 

Comprender las necesidades de comunicación de nuestros clientes

Es importante que los clientes aconsejen a los miembros del equipo de Delta sobre cómo podemos ayudarlos mejor. Los clientes que soliciten asistencia visual o auditiva relacionada recibirán acceso inmediato a la misma información de viaje que los pasajeros que no tienen una discapacidad, ya sea en la puerta de embarque, en el área de emisión de boletos, en el mostrador de Servicio al Cliente o a bordo (siempre que no interfiera con las tareas de seguridad críticas). 

Delta capacita al personal del aeropuerto y a bordo para que reconozca y responda adecuadamente a las solicitudes de asistencia para la comunicación. Esta capacitación incluye el uso de los métodos más comunes de comunicación con personas ciegas, sordas o con dificultades auditivas que estén fácilmente disponibles, como por ejemplo, escribir notas. El personal de Delta también está capacitado para establecer un medio para comunicarse con los clientes sordociegos, cuando sea necesario. Esto puede incluir leer una hoja de información que un cliente proporciona o comunicarse a través de un intérprete.

A Bordo

Antes del despegue, los auxiliares de vuelo de Delta deben proporcionar una reunión informativa de seguridad individual a cada persona que pueda necesitar ayuda de otra para moverse rápidamente a una salida en caso de emergencia. A los clientes ciegos o con baja visión también se les puede ofrecer una versión en braille/letras grandes de la tarjeta de información de seguridad a bordo proporcionada por los miembros de la tripulación para que la consulten. Los auxiliares de vuelo deben proporcionar información a los clientes sordos o con dificultades auditivas para garantizar que tengan acceso inmediato a la información que la compañía aérea proporciona a los clientes que no tienen discapacidades (p. ej., clima, servicios a bordo, demoras en los vuelos, puertas de conexión en el siguiente aeropuerto). Además, todos los videos de seguridad a bordo de Delta tienen subtítulos.

Delta ofrece lengua de señas como opción de calificación de idioma para las tripulaciones a bordo y el personal en tierra. Los empleados de Delta certificados en lengua de señas pueden obtener un identificador de lengua de señas para sus uniformes. Los clientes podrán reconocer de inmediato a los auxiliares de vuelo y agentes cualificados cuando tienen la lengua de señas como conexión común. 

En octubre de 2023, Delta celebró su decimoquinta reunión anual del Comité asesor para personas con discapacidades. Durante esta reunión anual con líderes de Delta de toda la empresa, el Comité asesor reconoció la oportunidad de ampliar sus esfuerzos con nuestro equipo de servicios a bordo. En febrero de 2024, los miembros del Comité asesor para personas con discapacidades iniciaron una importante asociación con el Equipo de participación de empleados de primera línea en servicios a bordo. Este compromiso se centró en proporcionar instrucciones de seguridad personalizadas, procedimientos de evacuación de emergencia y lenguaje inclusivo. El Grupo acordó seguir trabajando juntos para fortalecer aún más nuestra formación de auxiliares de vuelo.

Reservaciones/atención al cliente

Los clientes sordos o con dificultades auditivas que deseen comunicarse con Delta a través de nuestro sistema de reservaciones están invitados a llamar al 711 para obtener asistencia con los servicios de retransmisión. Los servicios de retransmisión se comunicarán directamente con Delta y actuarán como intermediario entre Delta y nuestro cliente.

Las solicitudes de versiones en braille de este compromiso de accesibilidad requerirán que Delta obtenga la traducción en braille a través de un proveedor externo y se proporcionarán copias por correo si el cliente no puede aprovechar los medios electrónicos de comunicación a través de un lector de pantalla. 

Los clientes pueden solicitar asistencia para completar la documentación de animales de servicio proporcionada en el aeropuerto a través de un CRO de Delta. Los clientes de Delta que soliciten asistencia por correo postal, correo electrónico o teléfono con respecto a la finalización de la documentación de animales de servicio reciben asistencia de representantes capacitados para completar la documentación. A continuación, los clientes reciben copias por correo de los documentos o versiones electrónicas completadas.

Delta se compromete a crear una cadena de suministro de nivel internacional e inclusiva que refleje la diversidad de nuestra base de clientes global. Este compromiso incluye establecer relaciones con pequeñas empresas de alta calidad o empresas propiedad de personas con discapacidades. Delta es un socio corporativo de Disability:IN.

La visión del Programa de diversidad de proveedores de Delta es construir una base de suministro diversificada e inclusiva que refleje la diversidad del personal, los clientes y las comunidades de Delta. El equipo de Diversidad de Proveedores de Delta participa activamente en muchas conferencias de la industria y forma parte de comités para algunas de esas respectivas organizaciones, entre ellas, Disability:IN. Disability:IN es el principal recurso sin fines de lucro para la inclusión de personas con discapacidad en empresas a nivel mundial. El trabajo en conjunto de Delta con Disability:IN no solo es intencional y bastante beneficioso, sino que además, permite a Delta expandir el alcance buscando proveedores de empresas propiedad de personas con discapacidad (DOBE) que pueden brindar un producto o servicio que Delta necesita, ampliar nuestro grupo de talentos y aumentar nuestra comprensión de los obstáculos que enfrentan los proveedores con discapacidades, y nos permite participar y defender a las personas con discapacidad a través de actividades de participación comunitaria tanto a nivel local como nacional. Delta se enorgullece de tener más de 7,000 opciones de proveedores discapacidades disponibles. Al momento de esta publicación, Delta trabaja actualmente con 27 proveedores únicos de la comunidad de personas con discapacidad.

Delta trabaja con entidades de accesibilidad del gobierno local en cada aeropuerto al que prestamos servicio. Los elementos de accesibilidad son establecidos por las autoridades locales e impulsados por el gobierno, y Delta trabaja para garantizar el cumplimiento y el trabajo conjunto. 

Delta no tiene conocimiento de ninguna barrera en su proceso de adquisición y tendrá que realizar una revisión para identificar si existe alguna.  

Desplazamiento por el aeropuerto

Los clientes con discapacidad deben recibirán asistencia puntual y oportuna en el embarque y desembarque, a pedido, por parte de personal de la línea aérea debidamente capacitado. por ejemplo:

• El personal capacitado y el uso de sillas de ruedas en tierra, carritos motorizados y sillas de ruedas, rampas o elevadores mecánicos, según sea necesario, para embarcar o usar a bordo.
• Asistencia para trasladarse desde la acera hasta el vuelo de salida, asistencia con el transporte entre puertas para hacer conexiones y asistencia para trasladarse desde el vuelo de llegada hasta la acera para la recogida.
• Esta asistencia incluye el acceso a áreas clave de la terminal, como el mostrador de expedición de boletos, el área de reclamo de equipaje o la entrada del baño (si el tiempo lo permite).
• Acompañamiento a un cliente con animales de servicio al área de descanso y sanitaria para animales en aeropuertos de los EE. UU.

Para obtener esta asistencia, los clientes deben identificarse ante el personal de Delta una vez que lleguen al aeropuerto o a la puerta de embarque.

No exigiremos a nuestros clientes que acepten una forma específica de asistencia que no se solicite (por ejemplo, requerir una silla de ruedas cuando se solicite un guía visual). Además, no dejaremos a nuestros clientes sin atención por más de 30 minutos si están en silla de ruedas u otro dispositivo de asistencia en el cual no tengan movilidad independiente.

Reconocemos que algunos clientes con discapacidades cognitivas o intelectuales pueden viajar de manera independiente. Los clientes que identifican que necesitan asistencia de navegación adicional la recibirán para llegar a las puertas de conexión o para desplazarse, a pedido. En 2023, Delta agregó una nueva sección a nuestro sitio web que describe la asistencia relacionada con los viajes que el personal de Delta proporcionará a los clientes con discapacidades cognitivas.

Delta se ha asociado con la Autoridad Aeroportuaria y uno de nuestros centros de conexiones más grandes, Minneapolis (MSP), para diseñar paradas accesibles para el servicio de carrito eléctrico para los clientes que necesitan asistencia entre las puertas de abordaje, pero que no requieren el uso de una silla de ruedas. 

Para que los viajes de los clientes con discapacidades cognitivas y sus familias sean más accesibles, Delta continúa organizando los eventos Wings for All en numerosos aeropuertos. Estos eventos han sido fundamentales para las familias que desean viajar de una manera más sencilla y menos abrumadora. En 2023, los equipos de Delta llevaron a cabo estos eventos en Atlanta, Boston, Charlotte, Columbia (SC), LaGuardia (NY), Minneapolis y Norfolk. 

Atlanta, el aeropuerto más concurrido del mundo, y la ciudad natal de Delta, organiza un evento Wings for All cada mes. Además, cada mes, Delta se asocia con Shepherd Center, un proveedor líder en rehabilitación de lesiones cerebrales y medulares en Atlanta, para realizar recorridos personalizados del proceso de abordaje para personas que son nuevas en la comunidad de discapacitados, a fin de ayudar a prepararlas para viajar.

Viajar con dispositivos de asistencia 

Delta permite dispositivos de asistencia como equipaje de mano en la cabina sin cargo, conforme a las reglas de seguridad. Esto incluye dispositivos médicos o una cantidad de medicación personal que ayuda con las necesidades únicas de la discapacidad del cliente. Estos dispositivos de asistencia reconocidos no cuentan para el límite de equipaje de mano del cliente. Permitimos almacenamiento prioritario en la cabina (ya sea en un armario o atado a una fila de asientos designados) para al menos una silla de ruedas manual plegable de tamaño estándar (que no supere los 13X36”x 42”) en todos los aviones con 100 asientos para pasajeros o más.

Las sillas de ruedas manuales que no puedan transportarse en la cabina deben transportarse en el compartimento de carga conforme a los requisitos de seguridad. Delta acepta sillas de ruedas a batería si caben en el compartimento de carga y pueden transportarse conforme a los requisitos de seguridad. Delta proporciona la comprobación y devolución oportuna de los dispositivos de ayuda a la movilidad (como sillas de ruedas, andadores, muletas, escúteres y otros dispositivos de ayuda a la movilidad) en la puerta de embarque para su uso en la terminal. Si Delta pierde o daña la silla de ruedas u otros dispositivos de movilidad, proporciona compensación por un importe máximo equivalente al precio de compra original de la silla de ruedas o el dispositivo de movilidad. Delta renuncia a los límites de responsabilidad de la Convención de Montreal para la reparación/sustitución de dispositivos de asistencia para la movilidad en todos los viajes internacionales. No se requiere una declaración especial de interés para los dispositivos de ayuda a la movilidad del cliente para recibir esta exención.

Consideramos que los clientes son nuestro socio comercial en este proceso. Se recomienda a todos los clientes que viajen con un dispositivo de ayuda para la movilidad o que necesiten asistencia adicional, como el servicio de silla de ruedas, que informen a nuestro equipo con suficiente antelación. La notificación anticipada respalda la seguridad de nuestro personal de tierra y el manejo seguro del dispositivo de ayuda para la movilidad de un cliente.

Nos esforzamos por facilitarles a los clientes que nos avisen con anticipación los detalles exclusivos de sus sillas de ruedas y motonetas. Para simplificar este proceso, los clientes de Delta ahora pueden agregar detalles específicos relacionados con sus sillas de ruedas o motonetas a través de la Fly Delta App. Además, queremos comprender cómo podemos manejar mejor un dispositivo de movilidad en tiempo real. Para ello, Delta simplificó nuestro Formulario de manejo de dispositivos de movilidad. Este nuevo formulario de una página permite a un cliente que viaja con una silla de ruedas o una motoneta alertarnos rápidamente sobre los detalles de su dispositivo, incluyendo cómo levantarlo, la seguridad y la comprensión de cualquier especificación de la batería.

Delta permite a los clientes informar a Delta de sus necesidades a través de Fly Delta App o comunicándose con nosotros al +1-404-209-3434 (marque 711 para recibir el servicio de retransmisión). Los clientes también pueden completar nuestro formulario en línea de Solicitud de servicio accesible si faltan más de 48 horas para su viaje; uno de nuestros especialistas atenderá las solicitudes y podrá contactarse con nuestros clientes si necesitamos información adicional.

El White Glove Service (WGS) de Delta también está disponible en las centrales de Delta y en los mercados clave para los clientes que viajan con dispositivos de asistencia para la movilidad. Este equipo especializado y exclusivo para la movilidad del cliente está capacitado para ofrecer un servicio personalizado y elevado a los clientes que requieren asistencia con la movilidad. Esta capacitación se centra en la manipulación adecuada y cuidadosa de los dispositivos de ayuda a la movilidad. 

Viajar con perros de servicio

Los animales de servicio entrenados se definen como solo perros específicamente entrenados para ayudar a una persona con una discapacidad. Los clientes pueden viajar con hasta dos animales de servicio entrenados. Delta exige que los clientes que viajan con perros de servicio completen la documentación según lo permita el Departamento de Transporte de EE. UU. Delta permite que un perro de servicio acompañe a un cliente con discapacidad en la cabina de la aeronave a menos que:

• El perro represente una amenaza directa para la salud o seguridad de otras personas;
• El perro cause molestias significativas o se comporte indebidamente en la cabina o en el área de la puerta de embarque en el aeropuerto;
• El transporte del perro infrinja la ley en los EE. UU. o en el extranjero;
• El cliente se niegue a completar/proporcionar los formularios actuales del DOT para el viaje.

Delta denegará el transporte de un perro de servicio de un cliente según una evaluación objetiva e individualizada del perro que tenga en cuenta la naturaleza del riesgo y la probabilidad de que se produzca realmente el daño, o bien, que el daño continúe. La evaluación también considera toda posible mitigación antes de denegar a cualquier perro de servicio legítimo.

Asignación de asientos 

Delta asignará el asiento que mejor se adapte a la discapacidad de cada persona si este existe en la misma clase de servicio en la aeronave, siempre que el cliente informe a Delta sobre sus necesidades de asiento antes del viaje. Siempre que sea posible, se enviará una notificación el día del viaje o en la puerta de embarque sin necesidad de reubicar a otros clientes. 

Delta proporcionará asientos específicos a los siguientes clientes que indiquen a nuestros agentes que necesitan el asiento, si este existe en la misma clase de servicio en la aeronave:

• Apoyabrazos móviles en los asientos de pasillo: cuando el cliente utiliza una silla de pasillo para abordar y no puede desplazarse fácilmente por el apoyabrazos fijo del pasillo.
• Asiento con mampara u otro asiento: cuando el cliente viaja con un animal de servicio que se ubica mejor en un asiento en particular, salvo que el asiento se encuentre en una fila de salida.
• Más espacio para extender las piernas: cuando el cliente tiene una pierna ortopédica o inmovilizada.
• Asiento contiguo: para un acompañante que brinda cierto tipo de asistencia, por ejemplo:
  • un asistente de atención personal que desempeña una función que no realiza el personal de la aerolínea, por ejemplo, ayudar a un cliente con discapacidad a comer.
  • un lector para un cliente ciego o con visión reducida.
  • un intérprete para un cliente sordo o con problemas de audición.
  • un asistente de seguridad si un cliente con una discapacidad requiere asistencia con una evacuación.

Asiento adicional

Queremos hacer todo lo posible para garantizar la comodidad de nuestros clientes. Los clientes que requieran espacio adicional que supere el del asiento Economy estándar (con un espacio para extender las piernas generalmente de 30 in a 32 in y un ancho de 17.2 in o más) pueden solicitar un cambio a un asiento que tenga otro vacío al lado, si está disponible, o pagar para ascender de categoría a Primera clase o a clase Ejecutiva. Los clientes pueden considerar reservar un asiento adicional. Con gusto, les brindamos a los clientes extensiones de cinturón de seguridad aprobadas por la Administración Federal de Aviación para su uso durante un vuelo, pero no permitimos el uso de extensiones de cinturón de seguridad personales.

Preembarque

Delta permite que un cliente con una discapacidad que indique en la puerta de embarque que necesita más tiempo o asistencia adicional para abordar, guardar equipos o sentarse, tenga la oportunidad de abordar antes que los demás clientes. 

Recientemente, Delta modificó su proceso de abordaje; sin embargo, no se realizaron cambios en el proceso de preabordaje.

Alergias

Los clientes con alergias graves pueden embarcar antes para eliminar cualquier rastro de alérgeno de sus asientos. Tras la notificación de una alergia al cacahuete, Delta se abstendrá de servir productos con cacahuete a bordo. Tras la notificación de cualquier otro alérgeno alimentario, Delta se abstendrá de servir ese alérgeno dentro de la fila de asientos del cliente. Se recomienda a todos los clientes que viajen con la medicación adecuada (p. ej., epi-pen) para mitigar cualquier exposición involuntaria a un alérgeno conocido durante el viaje.

Delta tiene una política específica relacionada con la alergia al cacahuate. Cuando se informe a Delta sobre un cliente que es alérgico al cacahuate, nos abstendremos de servirle cacahuate y productos con cacahuate a bordo del vuelo. En su lugar, ofreceremos refrigerios sin cacahuates a todos. Los clientes pueden abordar con anticipación y limpiar la zona de sus asientos para eliminar posibles restos de alérgenos, pero deben llevar sus propios materiales de limpieza. También les recomendamos a los clientes con reacciones alérgicas significativas, que lleven a bordo los medicamentos apropiados (p. ej., EpiPen®).

Asistencia durante el vuelo

Nuestra tripulación de vuelo desea garantizar la seguridad y comodidad de todos a bordo. La tripulación de Delta ayudará a los clientes a usar la silla de ruedas a bordo, guardar o alcanzarle artículos de mano, identificar los alimentos de su bandeja de comida y abrirle paquetes.

Los auxiliares de vuelo no tienen la obligación de ayudarlo para comer o en el baño. No podrán levantar ni trasladar a los clientes, ni brindar servicios médicos tales como inyecciones o administración de medicamentos. Los clientes que requieran este nivel de asistencia deben considerar la posibilidad de comprar un boleto para un asistente de atención o acompañante de viaje si necesitarán alguno de los servicios descritos anteriormente. Revise las opciones disponibles  para viajar con un acompañante para la asistencia con boleto y sin boleto.

Inconvenientes relacionados con la discapacidad

Entendemos que pueden ocurrir inconvenientes. Delta proporciona oficiales de resolución de quejas (CRO) para ayudar a resolver problemas relacionados con la discapacidad a los clientes. Cada aeropuerto de Delta tiene un CRO de guardia durante todo el horario comercial. Estos CRO están capacitados para ser expertos en la resolución de problemas relacionados con alguna discapacidad y pueden resolver este tipo de problemas en el acto. 

Delta trabaja en conjunto con las entidades aeroportuarias para promover que los servicios de transporte sean accesibles para las personas, por ejemplo, los usuarios de sillas de ruedas. 

Diseños de aeropuertos

Delta está mejorando el desplazamiento por las terminales en los aeropuertos. Por ejemplo, algunos aeropuertos pueden tener pasillos largos sin andenes móviles o traslado de una terminal a otra en tren. Trabajamos y proporcionamos recomendaciones a las autoridades aeroportuarias para mejorar la experiencia del cliente en este aspecto. 

Salas multisensoriales

Delta continúa invirtiendo en la comunidad de personas con discapacidad y dando forma a la experiencia de viaje. Para que los viajes sean más accesibles y agradables para las personas con sensibilidad sensorial y sus familiares, hemos creado un ambiente seguro y agradable dentro de nuestras salas multisensoriales. Ubicadas en el Aeropuerto Internacional Hartsfield-Jackson de Atlanta (ATL) en la terminal F y en nuestra ubicación más reciente en el Aeropuerto Internacional LaGuardia de Nueva York (LGA) en la Terminal C, estas salas incluyen relajantes colores, sonidos y actividades. Esta sala incluye una pequeña simulación de un avión con asientos en LGA para las personas que deseen familiarizarse con los viajes aéreos en un entorno controlado. Para recibir acceso a cualquiera de las salas, se invita a los clientes a buscar una de nuestras Chaquetas Rojas, nuestros expertos de élite en servicio al cliente en el aeropuerto, que pueden identificarse por sus abrigos de color rojo intenso.

Diseño/alturas de los quioscos autoservicio

La accesibilidad del quiosco autoservicio es un componente fundamental para conectar a nuestros clientes. Nos centramos en garantizar que la interfaz de usuario y la altura del quiosco autoservicio satisfagan las diversas necesidades de la comunidad de personas con discapacidad. En 2020, Delta comenzó un proyecto de renovación de varios años para los quioscos autoservicio propiedad de Delta. Este proyecto de cuatro fases abarca todas las estaciones donde Delta presta servicio y suministra actualmente quioscos autoservicio propios. Todos los quioscos autoservicio propiedad de Delta cumplirán con los estándares de quioscos autoservicio de conformidad con la ACAA del DOT de EE. UU. antes de que finalice el año 2023. Además, cuando se compran quioscos autoservicio nuevos, solo se seleccionan quioscos que cumplan con estos estándares. 

Apoyo a los clientes en el camino

Delta se enorgullece de comprometerse con la comunidad de personas con discapacidad para apoyar a los clientes antes de su viaje. Algunos ejemplos notables incluyen visitas mensuales al aeropuerto para clientes con discapacidades cognitivas o físicas y sus familias. 

• En 2022, Delta ayudó a crear una instalación única, ubicada cerca de la puerta C16 en la Terminal 1 del Aeropuerto Internacional Minneapolis-Saint Paul (MSP), que mejoró el recorrido mensual por el MSP. Delta tuvo el agrado de donar una cabina de aeronave simulada de 33 pies de largo y 42 asientos instalados permanentemente. Esta simulación de aeronave permite a los pasajeros con discapacidades sensoriales, físicas o cognitivas, a las personas con miedo a volar y a los perros de servicio un lugar para experimentar y familiarizarse con la cabina de una aeronave en un entorno sereno. También permitirá a los profesionales de la seguridad pública del aeropuerto y a las tripulaciones de apoyo de las aerolíneas seguir capacitándose en un entorno realista.
• Delta también se asoció con las autoridades aeroportuarias de ATL y con nuestro Comité asesor para personas con discapacidades para instalar estaciones de carga para sillas de ruedas eléctricas en terminales clave. 

Estamos orgullosos del diseño de nuestra nueva terminal en el Aeropuerto Internacional de Los Ángeles (LAX). Esta nueva terminal se presenta como un entorno luminoso, relajante, fácil de recorrer e intuitivo. 

• Se consideró a los clientes sordos/con dificultad auditiva para la instalación de un nuevo sistema de reproducción de audio que se ha integrado en toda la terminal. También se ha agregado un sistema de reproducción visual a las pantallas de información de vuelo, puertas y abordaje. 
• La igualdad de acceso fue un factor en la creación de rampas amplias (pasarelas inclinadas) para todos los ocupantes. Se ofrece una variedad de asientos y muebles para satisfacer las necesidades y preferencias individuales con acceso eléctrico. Se incluyeron dispositivos sin contacto para acceder a los baños (Delta Sky Club) para facilitar el viaje. 
• La nueva terminal ofrece una iluminación esmerada, y la señalización le da indicaciones y la seguridad de que se dirige a su destino. Los enfoques de orientación y la visibilidad fueron una parte integral del diseño más allá de los estándares típicos de accesibilidad. 
• Igualdad/movilidad: La nueva terminal incluye cambiadores para adultos, áreas de asistencia para animales de servicio y baños accesibles incorporados para respaldar y elevar la diversidad de las necesidades de los clientes. Por ejemplo, los baños incluyeron un mayor radio de giro de la silla de ruedas para una mejor maniobrabilidad. 

Características de las aeronaves accesibles

El equipo de Experiencia de marca a bordo de Delta se compromete a crear una experiencia pensada al detalle para todos los clientes. Algunas características accesibles a bordo son obligatorias según las regulaciones del DOT de EE. UU.; sin embargo, Delta busca ir más allá de los requisitos mínimos de accesibilidad y crear una experiencia que supere las expectativas del cliente. 

Diseño de los asientos y espacio de almacenamiento

El diseño del asiento de una aeronave es más que seguridad y estética; también se trata de inclusión. Delta está creando una experiencia pensada al detalle trabajando en colaboración con el Comité asesor para personas con discapacidades de Delta en el proceso creativo de selección y diseño de asientos de aeronaves. Las nuevas aeronaves entregadas a Delta después de abril de 1992 tienen características accesibles que incluyen:

• Apoyabrazos de pasillo móviles en al menos la mitad de los asientos de pasillo.
• Espacio de almacenamiento prioritario para sillas de ruedas en la cabina para aeronaves con 100 o más asientos.

Sillas de ruedas a bordo

Delta proporcionará la capacidad de realizar la conexión hacia/desde el asiento del avión, así como las ruedas de bloqueo, el acolchado adecuado, los reposapiés y respaldo adecuados y los soportes/asientos de seguridad. La silla de ruedas a bordo deberá tener la misma altura que el asiento del avión. Los apoyabrazos deben ser resistentes para las autoconexiones.

Todas las aeronaves de Delta con más de 100 asientos para pasajeros también tienen una silla de ruedas a bordo. Estas sillas de ruedas a bordo están diseñadas específicamente para trasladar a los clientes por los pasillos de los aviones desde y hacia los baños a bordo.

Baños

Delta ofrecerá la posibilidad de una entrada parcial hacia adelante en el baño para permitir el traslado desde la silla de ruedas a bordo al baño y poder cerrar la puerta por completo. Si no es posible a corto plazo cuando no se necesita ampliar los aseos más allá de las medidas actuales, debemos proporcionar una barrera visual a demanda.

Todas las aeronaves de doble pasillo de Delta tienen al menos un baño accesible para clientes con discapacidades. Delta también ha diseñado algunas de sus flotas de un solo pasillo más recientes para incluir baños accesibles, como en la aeronave A220 (de un solo pasillo) de Delta. Además, la nueva aeronave A321NEO (de un solo pasillo) también cuenta con un baño con características accesibles, como un asiento de transferencia, asas de asistencia adicionales, un segundo botón de llamada del auxiliar de vuelo, un interruptor de techo con un 100 % de brillo y una rampa de piso mejorada para el acceso de los clientes con discapacidades. En 2023, Delta actualizó aún más los mapas de asientos en delta.com para identificar qué baños son accesibles según el tipo de flota, usando un icono de silla de ruedas. 

Delta está sujeta a las secciones aplicables de la Parte 2, Requisitos de servicio aplicables a las compañías aéreas, de la Normativa de Transporte Accesible para Personas con Discapacidades (SOR/2019-244). 

Delta ha desarrollado una asociación con personas con discapacidades que brindan comentarios sobre numerosas cuestiones de accesibilidad. Esta relación ayuda a Delta a desarrollar, planificar e implementar programas, prácticas y procedimientos que son importantes para la comunidad de personas con discapacidad. El Comité asesor para personas con discapacidades (ABD) de Delta trabaja en conjunto regularmente con el gerente de Delta, el Departamento de Transporte (DOT) y el sector de Cumplimiento de normativas en proyectos, y realiza reuniones presenciales y virtuales, lo que brinda a los líderes de Delta la oportunidad de conocerlos, interactuar y comprender mejor el impacto que tenemos en ellos como viajeros con discapacidades.

El ABD de Delta se reúne virtualmente una vez por trimestre y en persona en el otoño de cada año. Además de estas reuniones preprogramadas, los miembros del Comité se reunirán según sea necesario cuando se requiera su participación en proyectos o procesos que afecten su experiencia de viaje.

Delta ha desarrollado una asociación con personas con discapacidades que brindan comentarios sobre numerosas cuestiones de accesibilidad. En 2023, Delta consultó con los miembros del Comité asesor para personas con discapacidades durante el desarrollo de este plan. 

Los comentarios específicos de estas personas se incluyeron en esta actualización del informe de progreso y en áreas específicas relacionadas con las operaciones del aeropuerto y la experiencia a bordo.

Programas de respuesta al cliente

Desde hace más de 15 años, Delta ha solicitado e incorporado comentarios y asesoramiento del Comité asesor para personas con discapacidades con respecto a todo el viaje del cliente. Buscamos y esperamos recibir los comentarios de las personas con discapacidades más allá de nuestro Comité asesor. Un ejemplo reciente de esta relación está bien ilustrado en el desarrollo continuo de nuestro programa para la aceptación y el transporte de ayudas para la movilidad. El Comité asesor para personas con discapacidades de Delta sigue muy involucrado en la creación de comunicación con los empleados, desarrollo de herramientas para los clientes y la identificación de posibles brechas en la experiencia del cliente. Al hacer participar al Comité y a nuestros grupos de empleados de operaciones, las políticas y procesos resultantes han permitido a Delta seguir siendo un líder de la industria en el manejo y transporte de dispositivos de ayuda para la movilidad. 

Delta también cuenta con un proceso establecido desde hace mucho tiempo para recopilar y gestionar las quejas de los clientes. El enfoque de Delta para abordar las quejas relacionadas con los servicios para personas con discapacidad incluye responder a estas dentro de los 30 días posteriores a su recepción. El contenido y las tendencias se comparten según corresponda con los equipos de liderazgo correspondientes para cualquier posible mejora operativa.