Estados Unidos - Declaración de derechos de pasajeros discapacitados en líneas aéreas

La Declaración de derechos de pasajeros discapacitados en líneas aéreas describe los derechos fundamentales de los pasajeros con discapacidades en virtud de la Ley de Acceso al Transporte Aéreo al volar con cualquier compañía aérea, incluida Delta Air Lines, hacia, desde y dentro de los Estados Unidos.

Una línea aérea, incluidos sus empleados y contratistas, no puede discriminar a una persona discapacitada debido a su discapacidad.

• Por ejemplo, una aerolínea no puede negarse a efectuar el servicio de transporte u otros servicios debido a la discapacidad de una persona o al aspecto o comportamiento involuntario que la discapacidad le provoca.
• Una línea aérea no puede exigir a los viajeros discapacitados que acepten servicios especiales ni someterlos a restricciones que no se aplican a otros pasajeros, excepto que los pasajeros discapacitados quizás deban hacer el check-in con anticipación, dar aviso o brindar documentación con anticipación o embarcar previamente para recibir ciertos servicios relacionados con la discapacidad.
• El personal de la línea aérea en contacto con el público que viaja debe estar capacitado para conocer las necesidades de los pasajeros discapacitados y el modo de acomodarlos de forma segura y con dignidad.
• Los empleados y contratistas de líneas aéreas deben recibir actualizaciones de la capacitación al menos una vez cada tres años. Los oficiales de resolución de quejas (empleados de una línea aérea que son expertos en resolver problemas relacionados con alguna discapacidad) deben recibir actualizaciones de la capacitación en forma anual.

Las líneas aéreas deben proporcionar a los viajeros discapacitados información a pedido sobre las instalaciones y servicios a su disposición. La información debe ser específica de la aeronave programada para el vuelo, a menos que no sea posible (por ejemplo, en caso de sustitución impredecible de la aeronave).

La información que las líneas aéreas deben proporcionar incluye:

• Cualquier limitación relacionada con las aeronaves, los servicios u otras limitaciones con respecto a la capacidad de acomodar a pasajeros discapacitados, como limitaciones de abordaje a nivel de entrada (las aerolíneas deben proporcionar esta información a cualquier pasajero que indique que usa silla de ruedas para abordar, incluso si no solicitó la información).
• Cualquier limitación en la disponibilidad de almacenamiento dentro de la aeronave.
• Para dispositivos de asistencia.
• La ubicación específica de los asientos con apoyabrazos móviles en los asientos de pasillo.
• Si la aeronave cuenta con baño accesible en sillas de ruedas.
• Los servicios que no están disponibles en el vuelo.

El sitio web principal de una línea aérea debe ser accesible si la aerolínea utiliza una aeronave con más de 60 asientos. Además, las líneas aéreas deben garantizar que los quioscos automatizados instalados a partir de diciembre de 2016 en aeropuertos de los EE. UU. con 10,000 o más embarques por año sean de un modelo accesible, hasta que un 25 % de los quioscos en cada aeropuerto sean de modelo accesible. 

Los pasajeros que soliciten asistencia visual o auditiva deben recibir acceso puntual a la misma información de viaje que otros pasajeros en la puerta de embarque, área de emisión de boletos, mostrador de Servicio al Cliente y en la aeronave (siempre que no interfiera con las tareas de seguridad de los empleados de la aerolínea). 

Las líneas aéreas deben capacitar al personal para reconocer las solicitudes de adaptación de la comunicación. El personal debe estar capacitado en el uso de los métodos más comunes de comunicación con personas ciegas, sordas o con dificultades auditivas que estén fácilmente disponibles, como por ejemplo, escribir notas. El personal también debe estar capacitado en el uso de medios de comunicación con los pasajeros sordos y ciegos cuando estén disponibles, como por ejemplo, entregar tarjetas en Braille, si están disponibles, leer una hoja de información que proporcione un pasajero o comunicarse a través de un intérprete.

Tanto las líneas aéreas como los operadores de aeropuertos de los EE. UU. son responsables de la disponibilidad de instalaciones en el aeropuerto que sean accesibles en sillas de ruedas. La Ley de Acceso al Transporte Aéreo (ACAA) y la regulación de aplicación del Departamento en CFR 14, Parte 382, cubren las obligaciones de las líneas aéreas. Se aplican otros estatutos y regulaciones federales a los operadores de aeropuertos de los EE. UU., por ejemplo, la Ley sobre Estadounidenses con Discapacidades (ADA), la Sección 504 de la Ley de Rehabilitación de 1973 y sus regulaciones de aplicación. Las líneas aéreas y los operadores de aeropuertos tienen obligaciones simultáneas para garantizar la disponibilidad de instalaciones en el aeropuerto que sean accesibles en sillas de ruedas.

Esta Declaración de derechos describe las obligaciones de las aerolíneas conforme a la Ley de Acceso al Transporte Aéreo (ACAA). En general, las líneas aéreas deben garantizar que las instalaciones de las terminales que sean propias, arrendadas o estén bajo su control, sean de fácil acceso y uso para pasajeros discapacitados en aeropuertos de los EE. UU. y de fácil uso en aeropuertos extranjeros. Los aeropuertos son responsables de garantizar el cumplimiento de las instalaciones que poseen, operan o alquilan a terceros, incluidas las aerolíneas. Las líneas aéreas deben garantizar una ruta accesible en silla de ruedas entre la puerta y el lugar de abordaje de la aeronave. Cuando no esté disponible el abordaje tanto a nivel de entrada, como a través de una pasarela, las líneas aéreas y los aeropuertos de los EE. UU. deben garantizar la disponibilidad del servicio de rampas o elevadores mecánicos para la mayoría de los vuelos. Las líneas aéreas, en cooperación con los operadores de aeropuertos, también deben ofrecer áreas de descanso y sanitarias para animales de servicio en el aeropuerto.

Los pasajeros discapacitados deben recibir asistencia puntual y oportuna en el embarque y desembarque, a pedido, por parte de personal de la línea aérea debidamente capacitado. Esto debe incluir:

• Los servicios del personal y el uso de sillas de ruedas en tierra, carritos motorizados y sillas de ruedas, rampas o elevadores mecánicos, según sea necesario, para embarcar o usar a bordo.
• Asistencia para trasladarse desde la acera hasta el vuelo de salida, asistencia con el transporte entre puertas para hacer conexiones y asistencia para trasladarse desde el vuelo de llegada hasta la acera para la recogida.
• Asistencia para acceder a áreas funcionales clave de la terminal, como el mostrador de expedición de boletos, el área de reclamo de equipaje o la entrada del baño (si el tiempo lo permite).
• Acompañamiento a pasajeros con animales de servicio al área de descanso y sanitaria para animales en aeropuertos de los EE. UU.

Los pasajeros que soliciten asistencia antes de llegar al aeropuerto deben identificar al personal de la línea aérea al llegar al aeropuerto o a la puerta de embarque para recibir la asistencia.

Las líneas aéreas no pueden exigir que el pasajero acepte una forma específica de asistencia que no haya solicitado (p. ej.: una silla de ruedas cuando se solicitó asistencia visual).

Además, la línea aérea no puede dejar sin atención por más de 30 minutos a un pasajero en silla de ruedas u otro dispositivo en el cual no tenga movilidad independiente.

Las líneas aéreas deben permitir que un pasajero discapacitado que indique en la puerta de embarque que necesita más tiempo o asistencia adicional para abordar, guardar equipos o sentarse, tenga la oportunidad de abordar antes que los demás pasajeros.

• Excepción: el Departamento de Transporte de EE. UU. aprobó que las líneas aéreas con políticas de asientos abiertos acomoden a los pasajeros que requieran tiempo adicional después de que un grupo inicial de pasajeros haya abordado, pero al principio del proceso de abordaje.

Los pasajeros discapacitados deben recibir asistencia puntual y oportuna al embarcar y desembarcar, a pedido, por parte de personal de la aerolínea debidamente capacitado.

• Esto incluye asistencia para desplazarse hacia y desde los asientos.
• Si no hay puentes de embarque disponibles, se debe proporcionar un elevador para ayudar a las personas con movilidad limitada a subir y bajar de la aeronave de forma segura en la mayoría de los aeropuertos de los EE. UU., excepto al abordar aeronaves más pequeñas (con menos de 19 asientos).
• Para aeronaves más pequeñas y aeropuertos secundarios de los EE. UU. o aeropuertos extranjeros, las líneas aéreas deben garantizar asistencia en el embarque y desembarque por cualquier medio disponible que sea aceptable para el pasajero.
• Sin embargo, las líneas aéreas nunca deben transportar a un pasajero en brazos (personal de la aerolínea levanta el cuerpo del pasajero directamente en brazos) para subir o bajar de una aeronave, excepto en caso de emergencia.

Una vez que un pasajero discapacitado haya abordado, las líneas aéreas deben proporcionar asistencia, si se solicita, para:

• El traslado hacia o desde el baño, incluido el uso de silla a bordo para ayudar, si se solicita.
• El almacenamiento y la recuperación de artículos de mano, incluidos dispositivos de asistencia.

Viajar con dispositivos de asistencia en la aeronave

Las líneas aéreas deben permitir dispositivos de asistencia como equipaje de mano en la cabina sin cargo, conforme a las reglas de seguridad.

• Esto incluye dispositivos médicos y/o una cantidad de medicación personal que ayuda al pasajero con su discapacidad.
• Los dispositivos de asistencia no se deben considerar dentro del límite de equipaje de mano del pasajero.
• Todas las aeronaves con 100 o más asientos deben contar con almacenamiento prioritario en la cabina (ya sea en un armario o atado a una fila de asientos designados) disponible para al menos una silla de ruedas manual plegable de tamaño estándar.
• Las aerolíneas que disponen de asientos para atar estos dispositivos deben proporcionar espacio para un mínimo de 2 sillas de ruedas de modo que no sea necesario desplazar a los pasajeros para guardar una segunda silla.
• Los requisitos de almacenamiento prioritario no se aplican a aeronaves más antiguas.

Las sillas de ruedas manuales que no puedan transportarse en la cabina deben transportarse en el compartimento de carga conforme a los requisitos de seguridad. Las líneas aéreas deben aceptar sillas de ruedas a batería, si caben en el compartimento de carga y pueden transportarse conforme a los requisitos de seguridad. Las aerolíneas también deben encargarse de registrar y devolver oportunamente los dispositivos de asistencia en la puerta de embarque para su uso en la terminal. En caso de que una aerolínea pierda, dañe o destruya una silla de ruedas u otro dispositivo de asistencia, deberá proporcionar una compensación por un importe máximo equivalente al precio de compra original de la silla o dispositivo.

Viajar con animales de servicio

Las líneas aéreas deben permitir que un perro de servicio acompañe a un pasajero discapacitado en la cabina de la aeronave a menos que:

• El perro represente una amenaza directa para la salud o seguridad de otras personas;
• El perro cause molestias significativas o se comporte indebidamente en la cabina o en el área de la puerta de embarque en el aeropuerto;
• El transporte del perro infrinja la ley en los EE. UU. o en el extranjero;
• No se hayan proporcionado los formularios del Departamento de Transporte (DOT) vigentes según lo exige la aerolínea para el viaje.

La decisión por parte del personal de la aerolínea de denegar el transporte de un perro de servicio con el pasajero debe basarse en una evaluación objetiva e individualizada del perro que tenga en cuenta la naturaleza del riesgo y la probabilidad de que se produzca realmente el daño o bien, que el daño continúe. La evaluación también debe considerar la existencia de medidas de mitigación.

Las líneas aéreas no pueden denegar el transporte de un perro de servicio si existen medidas que mitigarían el problema.

Las líneas aéreas deben proporcionar asientos específicos a los siguientes pasajeros que indiquen al personal de la aerolínea que necesitan el asiento, si el asiento existe en la misma clase de servicio en la aeronave:

• Apoyabrazos móviles en los asientos de pasillo: cuando el pasajero utiliza una silla de pasillo para abordar y no puede desplazarse fácilmente por el apoyabrazos fijo del pasillo.
• Asiento con mampara u otro asiento: cuando el pasajero viaja con un animal de servicio que se ubica mejor en un asiento en particular.
• Más espacio para extender las piernas: cuando el pasajero tiene una pierna ortopédica o inmovilizada.
• Asiento contiguo: para un acompañante que brinda cierto tipo de asistencia, por ejemplo:
  • Un asistente de atención personal que desempeña una función que no realiza el personal de la aerolínea, por ejemplo, ayudar a un pasajero discapacitado a comer;
  • Un lector para un pasajero ciego o con visión reducida;
  • Un intérprete para un pasajero sordo o con problemas de audición; o bien,
  • Un asistente de seguridad si un pasajero discapacitado no puede hacer una evacuación por sus propios medios.

En el caso de pasajeros no especificados anteriormente, las líneas aéreas deben proporcionar la asignación de asiento que se adapte mejor a la discapacidad si el pasajero cumple con los procedimientos de la aerolínea.

Las líneas aéreas deben proporcionar adaptación de asiento utilizando uno de estos 3 métodos: método de bloqueo, método de prioridad o preembarque (si la aerolínea no ofrece asignación de asientos anticipada). Visite la página de Métodos de adaptación de asiento del DOT para obtener más información sobre estos métodos y sobre los métodos de asientos de las principales aerolíneas de los EE. UU. y sus socios operativos, que representan aproximadamente el 95 por ciento del tráfico aéreo nacional de pasajeros. También se brinda información sobre métodos de asiento de ciertas compañías aéreas extranjeras.

Las aeronaves nuevas entregadas a líneas aéreas de los EE. UU. a partir de abril de 1992 y a líneas aéreas extranjeras a partir de mayo de 2010 deben tener características de accesibilidad que incluyen:

• Apoyabrazos móviles en la mitad de los asientos de pasillo si la aeronave tiene 30 o más asientos.
  • El Departamento de Transporte (DOT) ha aprobado que algunas aerolíneas cumplan con este requisito por medios alternativos que brinden sustancialmente la misma o mayor accesibilidad a pasajeros discapacitados.
• Espacio de almacenamiento prioritario para sillas de ruedas en la cabina para aeronaves con 100 o más asientos.
• Al menos 1 baño accesible en sillas de ruedas, si la aeronave tiene más de un pasillo.
• Una silla de ruedas a bordo, si la aeronave tiene un baño accesible en silla de ruedas, o si el pasajero notifica a la aerolínea con anticipación que puede usar un baño no adaptado y necesita una silla a bordo para alcanzarlo.

Las aerolíneas con aeronaves más antiguas con 30 o más asientos que reemplacen los asientos de pasillo deben asegurarse de que la mitad de estos asientos tengan apoyabrazos móviles. Además, si una línea aérea reemplaza un baño en una aeronave con dos pasillos, debe contar con un baño accesible en silla de ruedas.

Las líneas aéreas deben poner a disposición un oficial de resolución de quejas (CRO) de manera oportuna, lo cual puede ser por teléfono.

• El oficial de resolución de quejas debe estar capacitado para ser un experto en la resolución de problemas relacionados con alguna discapacidad y debe ser capaz de resolver este tipo de problemas en el acto.
  • Los pasajeros discapacitados que no estén satisfechos con los servicios de viajes aéreos pueden presentar una queja ante la aerolínea o el Departamento de Transporte (DOT). Las quejas relacionadas con asuntos que sean responsabilidad del aeropuerto pueden presentarse ante el aeropuerto, la FAA o el DOJ.
• Las líneas aéreas deben responder por escrito y abordar en forma directa los problemas relacionados con alguna discapacidad presentados en una queja en un plazo de 30 días, pero las aerolíneas no están obligadas a abordar quejas enviadas más de 45 días después del incidente, a menos que el Departamento de Transporte (DOT) remita la queja a la aerolínea.
• El DOT remitirá todas las quejas relacionadas con alguna discapacidad que reciba en un plazo de 6 meses posteriores al incidente para que la compañía aérea correspondiente emita una respuesta.
• El DOT investiga todas las quejas relacionadas con alguna discapacidad que recibe para determinar si se infringió la Ley de Acceso al Transporte Aéreo.
• Los pasajeros discapacitados que tengan cuestiones apremiantes relacionadas con sus derechos deben hablar con el oficial de resolución de quejas de la línea aérea. Las líneas aéreas deben contar con un oficial de resolución de quejas a disposición en cada aeropuerto donde prestan servicio en el horario en que la aerolínea opera en dicho aeropuerto. Los pasajeros también pueden comunicarse con la Línea directa de discapacidad del Departamento de Transporte llamado al 1-800-778-4838. El horario de atención de la línea directa es de 8:30 a. m. a 5:00 p. m., de lunes a viernes.