Proceso de comentarios y plan de accesibilidad para Canadá

Compromiso general

Delta hará todos los esfuerzos razonables para acomodar a las personas con discapacidades y no le negará el transporte a ninguna persona únicamente por motivos de discapacidad, salvo según lo permita o exija la ley aplicable o por motivos de seguridad. Delta cumple con todas las regulaciones de discapacidad aplicables, ya sea que estén incluidas en este plan o no. Aunque nuestra política corporativa debe cumplir con los requisitos normativos, puede establecer un estándar más alto. Cuando la política supera la regulación, se sigue el estándar más alto. La seguridad es nuestra prioridad principal. Delta no impone restricciones a los clientes con discapacidad, salvo las necesarias para garantizar el transporte seguro de todos los clientes.

Compromiso de accesibilidad

En octubre de 2022, el director ejecutivo de Delta se unió a otros ejecutivos de aerolíneas (compañías aéreas miembros de Airlines for America) en toda la industria para crear un compromiso de accesibilidad de pasajeros con el fin de que los viajes aéreos sean más accesibles para los clientes con discapacidades. Aunque, desde hace mucho tiempo, participamos en una gran variedad de iniciativas para aumentar la accesibilidad a los viajes aéreos, nuestro trabajo en este importante espacio está en constante evolución. El compromiso con la accesibilidad en toda la industria se mantiene y complementa la Declaración de Derechos de los Pasajeros con Discapacidades del Departamento de Transporte de EE. UU. El compromiso de Delta con la Declaración de Derechos del DOT de los EE. UU. se demuestra mediante acciones importantes que Delta ha tomado a lo largo de los años. A continuación se muestran estos Compromisos de Accesibilidad para el Pasajero:

• Establecer un grupo asesor de accesibilidad de pasajeros dentro de nuestra aerolínea para trabajar directamente con la comunidad de personas con discapacidad a fin de mejorar nuestras políticas y operaciones
• Mejorar los traslados de pasajeros y el manejo de ayudas para la movilidad personal
• Mejorar nuestra capacitación en servicios de accesibilidad para trabajadores de primera línea y educar a nuestros empleados sobre los pasajeros con discapacidades, y
• Apoyar el estudio y desarrollo continuos de características de accesibilidad de aeronaves seguras y viables que amplíen las oportunidades de viajes aéreos para los pasajeros con discapacidad

Consejos asesores de accesibilidad y grupos de recursos empresariales

• Delta se compromete a evaluar las oportunidades de mejora de la accesibilidad y experiencias relacionadas tanto para los empleados como para los clientes.
  • El Consejo Asesor de Delta sobre Discapacidad y Viajes Accesibles se dedica a promover la accesibilidad para los clientes y Delta lo ha mantenido durante más de 25 años. Los miembros del consejo se seleccionan en función de su experiencia dentro de la comunidad de personas con discapacidad y brindan orientación a Delta sobre asuntos relacionados con viajeros con discapacidades.
  • El Grupo de recursos empresariales para personas con discapacidad ABLE proporciona un foro para que los empleados se conecten y actúen como consultores para liderar estrategias, decisiones y asuntos relacionados que afectan predominantemente a los empleados con discapacidades.

Encuestas y comentarios de clientes

Delta acepta comentarios sobre este plan de accesibilidad, incluidos comentarios enviados de forma anónima. Delta acusará recibo de dichos comentarios en el mismo formato en el que se reciben, con la excepción de los comentarios anónimos, sobre los cuales el proveedor no proporcionó la información de contacto correspondiente.

Correo:  Los clientes pueden solicitar una copia del Plan de accesibilidad o el proceso de comentarios de Delta en un formato alternativo. También pueden proporcionar comentarios sobre problemas de accesibilidad en Delta. Todos los comentarios de los clientes son bienvenidos y valorados. Para ello, pueden escribir al director de Atención al cliente a la siguiente dirección.

Delta Air Lines, Inc.
Customer Care
PO Box 20980
Department 980
Atlanta, GA 30320-2980

Teléfono: Los clientes que solo pueden proporcionar comentarios por teléfono pueden hacerlo a través del +1-404-209-3434 (para clientes con discapacidades auditivas o del habla, marque 711) y un representante completará la encuesta digital en delta.com en nombre del cliente.

Correo electrónico: Los clientes que deseen proporcionar comentarios por correo electrónico pueden hacerlo a través de: CanadaAccessibilityPlan@delta.com

Delta.com: Los clientes pueden proporcionar comentarios sobre el plan de accesibilidad de Canadá alternativamente a través del siguiente enlace https://delta.qualtrics.com/jfe/form/SV_3OxBNBghGDgfLEO. Las respuestas a las preguntas de la encuesta se recopilan y se revisarán para futuras consideraciones del plan.

Chat virtual o comentarios en redes sociales: Los clientes que deseen proporcionar comentarios a través del chat virtual o en redes sociales serán dirigidos a completar el enlace de la encuesta en delta.com.

En el aeropuerto: Los clientes que soliciten proporcionar comentarios sobre nuestro plan de accesibilidad en el aeropuerto serán redirigidos para completar el enlace en delta.com. Se recomienda a quienes no puedan completar el proceso en delta.com sin ayuda que se contacten con cualquier oficial de resolución de quejas (CRO) para obtener ayuda.

Accesibilidad del sitio web

Delta se compromete a mantener un entorno digital accesible para todos los clientes, incluidas las personas con discapacidades auditivas, visuales o relacionadas con la movilidad. Para promover este compromiso, Delta ha implementado mejoras en delta.com, destinadas a mejorar la accesibilidad y facilidad de uso para personas con necesidades de acceso específicas.

El sitio web principal de Delta está diseñado para cumplir con las Pautas de Accesibilidad para el Contenido Web (WCAG) 2.0 según los estándares del nivel AA. Delta mantiene un equipo exclusivo responsable de monitorear el cumplimiento de los estándares de accesibilidad, implementar mejoras continuas y ayudar a garantizar que las características recientemente desarrolladas se diseñen e implementen de acuerdo con los requisitos de accesibilidad aplicables. Delta también contrata a consultores de accesibilidad calificados para realizar pruebas y respaldar esfuerzos periódicos de revisión, corrección y mejoras. Delta seguirá tomando medidas razonables para mejorar y mantener la accesibilidad de su sitio web para todos los viajeros, incluyendo, sin carácter restrictivo, los siguientes:

• Acceso completo con teclado: para asistir a los clientes no videntes o con movilidad limitada, se puede acceder a todos los elementos con el teclado.
• Contenido alternativo: para facilitar el uso del sitio web a los visitantes con visión reducida, delta.com ofrece texto, transcripciones y subtítulos en lugar de imágenes, en el contenido o cuando no hay hojas de estilo disponibles.
• Contraste de color mejorado: para que leer sea más sencillo para los viajeros con visión reducida debido al daltonismo, delta.com incluye contraste de color regulado para satisfacer esas necesidades.

Delta busca garantizar que todo el contenido disponible a través de sus plataformas digitales cumpla con los estándares de accesibilidad aplicables, incluyendo el contenido proporcionado por terceros, como widgets de mapa y formularios de solicitud de tarjeta de crédito. Para respaldar este objetivo, Delta utiliza contenido y servicios de terceros que cumplen con los requisitos de accesibilidad aplicables o que son proporcionados por proveedores que trabajan de forma activa para el cumplimiento futuro de dichos estándares.

Fly Delta App 

Los clientes pueden usar la Fly Delta App para acceder a información sobre horarios de abordaje, demoras en vuelos y liberación de lista de espera. Fly Delta App también proporciona mapas e información relacionada con las puertas de salida y llegada, así como un mejor servicio de asistencia para gestionar y cambiar los planes de viaje. Además, Fly Delta App permite a los clientes enviar ciertas solicitudes de servicios accesibles, incluidas solicitudes relativas a dimensiones y peso de la silla de ruedas, asistencia para la movilidad relacionada con la discapacidad proporcionada a través de un servicio de silla de ruedas del aeropuerto y asistencia de navegación. En muchos casos, Fly Delta App se corresponde con la configuración de tamaño de fuente seleccionada en el dispositivo móvil de un cliente, lo que puede aumentar el tamaño del texto y mejorar la legibilidad. Además, Fly Delta App admite el uso de lectores de pantalla utilizados en dispositivos móviles.

Información del vuelo y la puerta

En la mayoría de los aeropuertos, los monitores muestran la información del vuelo en la puerta y en el check-in. Los agentes de la puerta también proporcionan información oral sobre el vuelo, incluyendo anuncios de abordaje en la puerta. A pedido, los agentes de Delta proporcionarán el contenido de dicho anuncio en forma de texto o por escrito.

Accesibilidad del quiosco de autoservicio

La interfaz de usuario del quiosco autoservicio de Delta cumple con los estándares de accesibilidad establecidos en la Ley de Acceso para Transportistas Aéreos del Departamento de Transporte (ACAA) de EE. UU., incluyendo los estándares relacionados con la disponibilidad de contenido en 11 idiomas, navegación táctil y salida habilitada para voz. Los quioscos autoservicio de ciertos aeropuertos, como los de muchas estaciones fuera de EE. UU. y en todos los aeropuertos de Canadá, son proporcionados por la autoridad del aeropuerto vigente y están disponibles para su uso por parte de los clientes de Delta. Para dichos quioscos autoservicio de uso común, se instalará y probará la aplicación de interfaz de usuario de Delta.  

Si bien Delta busca garantizar que los quioscos autoservicio sean accesibles para el cliente, Delta reconoce que el uso de los quioscos puede seguir presentando desafíos para algunos clientes. El personal de aeropuerto de Delta está capacitado para atender a los clientes para quienes el uso de los quioscos autoservicio sigue siendo difícil por cualquier motivo.

Contenido de entretenimiento a bordo (IFE) 

Delta busca proporcionar una experiencia de entretenimiento a bordo diversa y significativa para todos los clientes. Debido a la naturaleza del contenido estratégico y personalizado que se pone a disposición a bordo, los estudios han proporcionado históricamente subtítulos para dicho contenido solo de forma infrecuente. Delta invirtió en el desarrollo de subtítulos y colocó subtítulos en el 100 % de los títulos de películas y televisión en 2023. Si bien esto abarca todo el contenido en Delta Studio, en este momento no incluye ofertas de televisión en vivo. En octubre de 2024, Delta lanzó un mapa a bordo accesible diseñado específicamente para apoyar a los clientes con visión reducida.

Comprender las necesidades de comunicación de nuestros clientes

Delta considera que cada cliente es el experto en su discapacidad. Como expertos, recomendamos a nuestros clientes que informen al personal de Delta sobre la mejor manera de brindarles asistencia. Los clientes que soliciten asistencia visual o auditiva recibirán acceso inmediato a la misma información de viaje que los pasajeros que no tienen una discapacidad, ya sea en la puerta de abordaje, en el mostrador de expedición de boletos, en el mostrador de Servicio al Cliente o a bordo (siempre que no interfiera con las tareas de seguridad críticas).

Delta capacita al personal del aeropuerto y a bordo para que reconozca y responda adecuadamente a las solicitudes de asistencia para la comunicación. Dicha capacitación incluye el uso de los métodos más comunes de comunicación con personas sordas o con dificultades auditivas que estén fácilmente disponibles, por ejemplo, escribir notas. El personal de Delta también está capacitado, cuando sea necesario, para establecer un medio de comunicación con los clientes sordociegos, que puede incluir la revisión de una hoja de información proporcionada por el cliente o la comunicación a través de un intérprete.

A Bordo

Antes del despegue, se requiere que los auxiliares de vuelo de Delta realicen una reunión informativa de seguridad individual a cada persona que pueda necesitar ayuda de otra para moverse rápidamente a una salida en caso de emergencia. A los clientes ciegos o con baja visión también se les puede ofrecer una versión en braille o en letras grandes de la tarjeta de información de seguridad a bordo proporcionada por los miembros de la tripulación para que la consulten. Los auxiliares de vuelo deben proporcionar información a los clientes sordos o con dificultades auditivas para garantizar que tengan acceso inmediato a la misma información que se pone a disposición de los clientes que no tienen discapacidades (p. ej., clima, servicios a bordo, demoras en los vuelos, puertas de conexión en el siguiente aeropuerto). Además, todos los videos de seguridad a bordo de Delta tienen subtítulos.

Delta ofrece lengua de señas como opción de calificación de idioma para las tripulaciones a bordo y el personal en tierra. Los empleados de Delta que estén certificados en lenguajes de señas pueden obtener un identificador de lengua de señas para sus uniformes. Esto permite a los clientes identificar visualmente a los auxiliares de vuelo y agentes calificados, con quienes el lenguaje de señas puede servir como medio común de comunicación.

Reservaciones/atención al cliente

Delta tiene una línea exclusiva para que los clientes con discapacidades soliciten asistencia relacionada con la discapacidad. Los clientes sordos o con dificultades auditivas que deseen contactarse con Delta a través de su sistema de reservaciones o a través de este número de teléfono específico relacionado con la discapacidad, pueden utilizar los servicios de retransmisión llamando al 711. Los servicios de retransmisión se comunicarán directamente con Delta y actuarán como intermediario entre Delta y el cliente.

Las solicitudes de versiones en braille de este plan de accesibilidad requerirán que Delta obtenga la traducción en braille a través de un proveedor externo. Se proporcionarán copias por correo cuando el cliente no pueda utilizar medios electrónicos de comunicación a través de un lector de pantalla.

Los clientes pueden solicitar asistencia para completar la documentación de animales de servicio proporcionada por el DOT en el aeropuerto a través de un oficial de resolución de quejas (CRO) de Delta. Los clientes de Delta que soliciten asistencia por correo postal, correo electrónico o teléfono con respecto a la finalización de la documentación de animales de servicio reciben asistencia de representantes capacitados para completar la documentación requerida. Los clientes reciben los documentos completados por correo postal o en versión electrónica.

Delta se compromete a establecer y mantener una cadena de suministro de nivel internacional e inclusiva que refleje la diversidad de nuestra base de clientes global. Para respaldar este compromiso, Delta identificará, entablará y desarrollará intencionalmente relaciones comerciales con pequeñas empresas calificadas y empresas comerciales que sean propiedad, estén operadas o controladas por personas con discapacidades. El objetivo del Programa de diversidad de proveedores de Delta es construir y sostener una base de suministro inclusiva que refleje la diversidad del personal, los clientes y las comunidades de Delta. Para avanzar en estos objetivos, el equipo de Diversidad de proveedores de Delta participará activamente en conferencias de la industria y prestará servicios en comités asociados con organizaciones pertinentes, incluyendo Disability: IN

Delta, como miembro corporativo de Disability:IN, un recurso sin fines de lucro líder para la inclusión de personas con discapacidad en los negocios a nivel mundial, aprovecha esta sociedad para ampliar su alcance global identificando e involucrando a Empresas Propiedad de Personas con Discapacidad (DOBE) calificadas, con experiencia, exitosas y responsables. Hacer negocios con una DOBE respalda la estrategia de marca de Delta, mejora la comprensión de Delta de las barreras a las que se enfrentan los proveedores con discapacidad y demuestra el compromiso de Delta con la identificación de una DOBE calificada y capaz de proporcionar los productos y servicios esenciales requeridos por Delta.

Delta apoya a las personas con discapacidades a través de actividades con participación comunitaria realizadas tanto a nivel local como nacional. Delta mantiene el acceso a más de 7,000 opciones de proveedores con discapacidad. Al momento de esta publicación, Delta trabaja actualmente con 29 proveedores exclusivos de la comunidad de personas con discapacidad.

La asociación de Delta con Disability:IN también apoya los esfuerzos de Delta por identificar y reclutar a personas calificadas con discapacidades para su inclusión en su cartera de talentos, con el objetivo de fomentar la innovación y mejorar la eficacia operativa.

Delta colabora con las autoridades gubernamentales locales dedicadas a la accesibilidad en cada aeropuerto en el que presta servicio. Debido a que ciertas autoridades locales establecen y rigen ciertos requisitos de accesibilidad, Delta trabaja para mantener el cumplimiento de los requisitos aplicables y para apoyar la coordinación continua con dichas autoridades.

Al momento de la publicación, Delta no conoce ninguna barrera dentro de su proceso de adquisición; sin embargo, Delta reconoce que será necesaria una revisión de sus prácticas de adquisición para evaluar si existen dichas barreras. 

Desplazamiento por el aeropuerto

Reconocemos que algunos clientes con discapacidades cognitivas o intelectuales pueden viajar de manera independiente. Los clientes que identifican que necesitan asistencia de navegación adicional la recibirán para llegar a las puertas de conexión o para desplazarse, a pedido. En 2023, Delta agregó una nueva sección a nuestro sitio web que describe la asistencia relacionada con los viajes que el personal de Delta proporcionará a los clientes con discapacidades cognitivas.

Los clientes con discapacidad pueden, a pedido, recibir asistencia puntual y oportuna en el embarque y desembarque, por parte de personal de la línea aérea debidamente capacitado. Dicha asistencia puede incluir, según corresponda:

• La disponibilidad de personal capacitado y el uso de sillas de ruedas en tierra, carritos motorizados y sillas de ruedas, rampas o elevadores mecánicos, para embarcar o usar a bordo.
• Asistencia para trasladarse desde la acera hasta el vuelo de salida, asistencia con el transporte entre puertas para vuelos de conexión y asistencia para trasladarse desde el vuelo de llegada hasta la acera para la recogida.
• Asistencia para acceder a áreas clave de la terminal, incluyendo el mostrador de expedición de boletos, reclamo de equipaje y, cuando el tiempo lo permita, la entrada a un baño.
• Acompañamiento a un cliente que viaja con un animal de servicio al área de descanso para animales en aeropuertos de los EE. UU.

Para recibir dicha asistencia, los clientes deben identificarse ante el personal de Delta una vez que lleguen al aeropuerto o a la puerta de embarque. Las solicitudes de último momento se pueden hacer a los auxiliares de vuelo a bordo. Si bien no se requiere solicitar asistencia de navegación con anticipación, es muy recomendable hacerlo, para garantizar que los clientes reciban asistencia oportunamente.

Delta no exigirá que un cliente acepte ningún tipo de asistencia que el cliente no haya solicitado o no desee. Por ejemplo, Delta no exigirá que un cliente use una silla de ruedas aunque el cliente haya solicitado asistencia de guía visual. Sin embargo, Delta no comprometerá la seguridad (p. ej., si el cliente no desea usar los cinturones de seguridad en el asiento del pasillo) por cumplir con la solicitud de un cliente.

Además, Delta no dejará a nuestros clientes sin atención por más de 30 minutos si están en silla de ruedas u otro dispositivo de asistencia con el cual no tengan movilidad independiente.

Viaje con dispositivos de asistencia 

Delta permite dispositivos de asistencia como equipaje de mano en la cabina sin cargo, conforme a los requisitos de seguridad. Esto puede incluir dispositivos médicos o una cantidad de medicación personal que ayuda con las necesidades únicas de la discapacidad del cliente. Estos dispositivos de asistencia reconocidos no cuentan para el límite de equipaje de mano del cliente. Permitimos almacenamiento prioritario en la cabina (ya sea en un armario o atado a una fila de asientos designados) para al menos una silla de ruedas manual plegable de tamaño estándar o una silla de ruedas a batería, si la batería se puede sacar y el cliente la puede llevar, en todos los aviones con 100 o más asientos para pasajeros.

Las sillas de ruedas manuales que no puedan transportarse en la cabina deben transportarse en el compartimento de carga conforme a los requisitos de seguridad. Delta acepta sillas de ruedas a batería si caben en el compartimento de carga y pueden transportarse conforme a los requisitos de seguridad. Delta proporciona la comprobación y devolución oportuna de los dispositivos de ayuda a la movilidad (como sillas de ruedas, andadores, muletas, escúteres y otros dispositivos de ayuda a la movilidad) en la puerta de embarque para su uso en la terminal. Delta también informó a los clientes que habían documentado sus dispositivos cuándo abordaron y desembarcaron automáticamente a través de Fly Delta App. Si Delta pierde o daña la silla de ruedas u otros dispositivos de movilidad, proporciona la reparación o compensación por un importe máximo equivalente al precio de compra original de la silla de ruedas o el dispositivo de movilidad. Delta renuncia a los límites de responsabilidad de la Convención de Montreal para la reparación/sustitución de dispositivos de asistencia para la movilidad en todos los viajes internacionales. No se requiere una declaración especial de interés para los dispositivos de ayuda a la movilidad del cliente para recibir esta exención.

Consideramos que los clientes son nuestro socio comercial en este proceso. Se recomienda a todos los clientes que viajen con un dispositivo de ayuda para la movilidad o que necesiten asistencia adicional, como el servicio de silla de ruedas, que informen a nuestro equipo con suficiente antelación. La notificación anticipada respalda la seguridad de nuestro personal de tierra y el manejo seguro del dispositivo de ayuda para la movilidad de un cliente.

Delta permite a los clientes informar a Delta de sus necesidades relacionadas con la accesibilidad a través de Fly Delta App o comunicándose con Delta al +1-404-209-3434 (marque 711 para recibir el servicio de retransmisión). Los clientes también pueden enviar un formulario de solicitud de servicio de accesibilidad en línea. En el caso de las solicitudes enviadas más de siete (7) días antes del viaje, un especialista de Delta revisará la solicitud y podrá comunicarse con el cliente si se requiere información adicional.

El White Glove Service (WGS) de Delta también está disponible en las centrales de Delta y en los mercados clave para los clientes que viajan con dispositivos de asistencia para la movilidad. Este equipo especializado y exclusivo para la movilidad del cliente está capacitado para ofrecer un servicio personalizado y elevado a los clientes que requieren asistencia con la movilidad. Esta formación se centra en la manipulación adecuada y cuidadosa de los dispositivos de ayuda para la movilidad. El WGS ofrece una experiencia más holística desde la acera hasta el asiento, incluyendo una rápida recuperación del servicio en caso de falla del servicio.

Viaje con perros de servicio

Los animales de servicio se definen como solo perros específicamente entrenados para ayudar a una persona con una discapacidad. Los clientes pueden viajar con hasta dos perros de servicio entrenados. Delta exige que los clientes que viajan con perros de servicio completen la documentación según lo permita el Departamento de Transporte de EE. UU. Delta permite que un perro de servicio acompañe a un cliente con discapacidad en la cabina de la aeronave a menos que:

• El perro represente una amenaza directa para la salud o seguridad de otras personas;
• El perro causa molestias significativas o se comporta indebidamente en el aeropuerto o en el avión.
• El transporte del perro infrinja la ley en los EE. UU. o en el extranjero;
• El cliente se niegue a completar/proporcionar los formularios actuales del DOT para el viaje.

Delta puede denegar el transporte de un perro de servicio de un cliente únicamente según una evaluación objetiva e individualizada del perro que tenga en cuenta la naturaleza del riesgo y la probabilidad de que se produzca realmente el daño, o bien, que el daño continúe. Dicha evaluación también considerará si hay medidas de mitigación razonables disponibles antes de que se deniegue el transporte a un perro de servicio calificado.

Asignación de asientos 

Delta asignará el asiento que mejor se adapte a la discapacidad de cada persona si este existe en la misma clase de servicio en el avión, siempre que el cliente informe a Delta sobre sus necesidades de asiento antes del viaje. Siempre que sea posible, se enviará una notificación el día del viaje o en la puerta de embarque sin necesidad de reubicar a otros clientes.

Delta proporcionará asientos específicos a los siguientes clientes que indiquen a nuestros agentes de Delta que necesitan el asiento, si este existe en la misma clase de servicio en el avión:

• Apoyabrazos móviles en los asientos de pasillo: cuando el cliente utiliza una silla de pasillo para abordar y no puede desplazarse fácilmente por el apoyabrazos fijo del pasillo.
• Asiento con mampara u otro asiento: cuando el cliente viaja con un animal de servicio que se ubica mejor en un asiento en particular, salvo que el asiento se encuentre en una fila de salida.
• Más espacio para extender las piernas: cuando el cliente tiene una pierna ortopédica o inmovilizada.
• Asiento contiguo: para un acompañante que brinda cierto tipo de asistencia, por ejemplo:
  • un asistente de atención personal que desempeña una función que no realiza el personal de la aerolínea, por ejemplo, ayudar a un cliente con discapacidad a comer.
  • un lector para un cliente ciego o con visión reducida.
  • un intérprete para un cliente sordo o con problemas de audición.
  • un asistente de seguridad si un cliente con una discapacidad requiere asistencia con una evacuación.

Asiento adicional

Queremos hacer todo lo posible para garantizar la comodidad de nuestros clientes. Los clientes que requieran espacio adicional que supere el del asiento en Delta Main Cabin estándar (con un espacio para extender las piernas generalmente de 30 in a 32 in (inclinación del asiento) y un ancho de 17.2 in o más) pueden solicitar un cambio a un asiento que tenga otro vacío al lado en su cabina, si está disponible, o pagar para ascender de categoría a First Class o a clase Ejecutiva. Los clientes pueden considerar reservar un asiento adicional. Con gusto, les brindamos a los clientes extensiones de cinturón de seguridad aprobadas por la Administración Federal de Aviación para su uso durante un vuelo, pero no permitimos el uso de extensiones de cinturón de seguridad personales.

Preembarque

Delta permite que un cliente con una discapacidad que indique en la puerta de embarque que necesita más tiempo o asistencia adicional para abordar, guardar equipos de accesibilidad o sentarse, tenga la oportunidad de abordar antes que los demás clientes del avión.

Alergias

Los clientes con alergias graves pueden embarcar antes para eliminar cualquier rastro de alérgeno de sus asientos. Tras la notificación de cualquier otro alérgeno alimentario, Delta se abstendrá de servir ese alérgeno dentro de la fila de asientos del cliente. Delta no puede garantizar un vuelo libre de alérgenos.  Dicho esto, se recomienda a todos los clientes que viajen con la medicación adecuada (p. ej., epi-pen) para mitigar cualquier exposición involuntaria a un alérgeno conocido durante el viaje.

Asistencia durante el vuelo

Los auxiliares de vuelo (FA) de Delta están capacitados para apoyar el transporte seguro, accesible y digno de los clientes en todos los vuelos de Delta Air Lines. Los FA pueden ayudar con el movimiento hacia y desde un asiento, asistir en la preparación de alimentos, así como abrir paquetes e identificar alimentos. También pueden ayudar con el uso de la silla de ruedas a bordo para acceder al baño. Los FA también pueden ayudar a recuperar los artículos de mano y, cuando estén disponibles, guardar los dispositivos de asistencia en los lugares de almacenamiento prioritario designados, sujetos a disponibilidad.

Las responsabilidades del auxiliar de vuelo no incluyen asistencia con la alimentación, funciones sanitarias, levantamiento o transporte ni la administración de medicamentos. Se aconseja a los clientes que requieran estos servicios, que viajen con un asistente de cuidado personal o acompañante de viaje. La información sobre las opciones de acompañantes con y sin boleto está disponible para satisfacer las necesidades de apoyo del cliente.

Desde 2024, Delta ha mejorado la capacitación y el apoyo relacionados con el requisito de realizar reuniones informativas de seguridad individuales para los clientes que puedan necesitar asistencia para moverse rápidamente hacia una salida durante una emergencia. Los clientes que requieran dicha asistencia y no hayan recibido la información pueden solicitarla a un auxiliar de vuelo.

Inconvenientes relacionados con la discapacidad

Entendemos que pueden ocurrir inconvenientes. Delta proporciona oficiales de resolución de quejas (CRO) para ayudar a resolver problemas relacionados con la discapacidad a los clientes. Cada aeropuerto de Delta tiene un CRO de guardia durante todo el horario comercial. Estos CRO están capacitados para ser expertos en la resolución de problemas relacionados con alguna discapacidad y pueden resolver este tipo de problemas cuando surjan.

Delta trabaja en conjunto con las entidades aeroportuarias para promover que los servicios de transporte sean accesibles para las personas, por ejemplo, los usuarios de sillas de ruedas. 

Diseños de aeropuertos

Delta se esfuerza por mejorar la navegación en las terminales de los aeropuertos cuando sea factible. Ciertos aeropuertos pueden presentar dificultades de desplazamiento, a modo de ejemplo, pasillos largos sin andenes móviles ni transporte de terminal a terminal en tren. En tales circunstancias, Delta trabaja con las autoridades del aeropuerto, y puede proporcionarles recomendaciones, en un esfuerzo por mejorar la experiencia del cliente con respecto al desplazamiento en el aeropuerto. Si bien Delta proporcionará abordaje y desembarque generales en nuestras ubicaciones de EE. UU. para los clientes que llegan y salen en estaciones con más de 10,000 embarques por año, Delta trabaja con las autoridades del aeropuerto para apoyar a los clientes con discapacidades relacionadas con la movilidad en la experiencia de abordaje. Delta ha realizado inversiones en algunas de nuestras estaciones fuera de los EE. UU. que no tienen plataforma de abordaje para facilitar el abordaje y desembarque. Si bien no somos propietarios de estas terminales en el aeropuerto y, por lo tanto, no controlamos su infraestructura, como las pasarelas, hemos invertido en rampas para el abordaje del avión en los siguientes lugares.

Salas multisensoriales

Delta continúa invirtiendo en iniciativas de accesibilidad para la comunidad de personas con discapacidades y en esfuerzos para mejorar la experiencia de viaje. Para apoyar a las personas con sensibilidades sensoriales y a sus familias, Delta ha establecido salas multisensoriales destinadas a proporcionar un entorno de seguridad y apoyo. Estas salas se encuentran en el Aeropuerto Internacional de Atlanta Hartsfield-Jackson (ATL), en la terminal F, en el Aeropuerto Internacional Nueva York-LaGuardia (LGA), en la Terminal C y en el Aeropuerto Metropolitano del Condado de Wayne de Detroit (DTW), en la terminal A. Estas salas incluyen colores, sonidos y actividades relajantes. La sala ubicada en el LGA también incluye una pequeña simulación de una cabina de avión con asientos para las personas que deseen familiarizarse con los viajes aéreos en un entorno controlado.

Diseño/alturas de los quioscos autoservicio

La accesibilidad del quiosco autoservicio es un componente fundamental para conectar a nuestros clientes. Nos centramos en garantizar que la interfaz de usuario y la altura del quiosco autoservicio satisfagan las diversas necesidades de la comunidad de personas con discapacidad. Todos los quioscos autoservicio propiedad de Delta cumplirán con los estándares de quioscos autoservicio de conformidad con la ACAA del DOT de EE. UU. Además, cuando se compran quioscos autoservicio nuevos, solo se seleccionan quioscos que cumplan con estos estándares.

Apoyo a los clientes en el camino

Delta se enorgullece de comprometerse con la comunidad de personas con discapacidad para apoyar a los clientes antes de su viaje.

• Aeropuerto Internacional de Atlanta Hartsfield-Jackson (ATL):
  • Delta se asoció con las autoridades aeroportuarias del ATL y con nuestro Comité asesor para personas con discapacidades para instalar estaciones de carga para sillas de ruedas eléctricas en terminales clave.
  • Delta se asocia con Wings for All y con las autoridades aeroportuarias para organizar una visita mensual al aeropuerto para clientes con discapacidades cognitivas y sus familias. Estos recorridos de familiarización permiten a las personas practicar y realizar el proceso del viaje en un aeropuerto a modo de preparación para viajar.
    • Para los clientes dentro del espectro autista, la experiencia de viaje de Delta es acogedora | Delta News Hub
  • Desde principios de la década de 1990, Delta recibe a pacientes del Shepherd Center en el ATL. Esta visita mensual ayuda a los pacientes a saber qué esperar, desde la emisión de boletos hasta el abordaje, y les permite practicar el traslado desde la silla de ruedas hasta el asiento del avión para darles la confianza de viajar de manera independiente. 
• Aeropuerto Internacional de Los Ángeles (LAX): Estamos orgullosos del diseño de nuestra terminal en el LAX. Utilizamos los siguientes principios en la creación del espacio:
  
  • Se consideró a los clientes sordos/con dificultad auditiva para la instalación de un sistema de reproducción visual que se integró en toda la terminal. El sistema de reproducción visual se agregó a las pantallas de información de vuelo, puertas y abordaje.
  • La igualdad de acceso fue un factor en la creación de rampas amplias (pasarelas inclinadas) para todos los ocupantes. Se ofrece una variedad de asientos y muebles para satisfacer las necesidades y preferencias individuales con acceso a tomacorrientes. Se incluyeron dispositivos sin contacto para acceder a los baños (Delta Sky Club) para facilitar el viaje.
  • Los enfoques de orientación y la visibilidad fueron una parte integral del diseño más allá de los estándares típicos de accesibilidad. La terminal ofrece una iluminación esmerada, y la señalización le da indicaciones y la seguridad de que se dirige a su destino.
  • Igualdad/movilidad: La terminal incluye cambiadores para adultos, áreas de asistencia para animales de servicio y baños accesibles incorporados para respaldar y elevar la diversidad de las necesidades de los clientes. Por ejemplo, los baños incluyeron un mayor radio de giro de la silla de ruedas para una mejor maniobrabilidad.
• Aeropuerto Internacional de Minneapolis-Saint Paul (MSP):
  • En 2022, Delta ayudó en la creación de una instalación ubicada cerca de la puerta C16 en la Terminal 1 en el MSP. Como parte de ese esfuerzo, Delta donó un modelo a escala real de una cabina de avión (instalada permanentemente), que mide aproximadamente 33 pies de largo, junto con 42 asientos de avión. El modelo a escala real del avión brinda a las personas con discapacidades sensoriales, físicas o cognitivas, a las personas con miedo a volar y a los usuarios de animales de servicio la oportunidad de experimentar y familiarizarse con una cabina de avión en un entorno controlado. La instalación también apoya las actividades de capacitación del personal de seguridad pública del aeropuerto y los equipos de apoyo de las aerolíneas en un entorno operativo realista.
  • Asociación con Navigating MSP: Este programa ofrece prácticas gratuitas en el aeropuerto y en el avión para niños y adultos que puedan experimentar molestias al volar. El modelo a escala real de la cabina de Delta se puede usar cuando no hay un avión disponible. Los voluntarios del programa suelen ser empleados de Delta que tienen un familiar con una discapacidad. Responden preguntas y brindan consejos y ánimo durante las visitas.

Características de las aeronaves accesibles

El equipo de Experiencia de marca a bordo de Delta es responsable de apoyar una experiencia a bordo accesible para los clientes. Ciertas características de accesibilidad a bordo son obligatorias de conformidad con las regulaciones del Departamento de Transporte de EE. UU.; sin embargo, Delta también busca implementar medidas de accesibilidad que van más allá de los requisitos reglamentarios mínimos para mejorar la experiencia del cliente.

El diseño del asiento de una aeronave es más que seguridad y estética; también se trata de inclusión. Delta está creando una experiencia pensada al detalle trabajando en colaboración con el Comité Asesor de Delta sobre Discapacidad y Viajes Accesibles en el proceso creativo de selección y diseño de asientos de aviones. Los nuevos aviones entregados a Delta después de abril de 1992 tienen características accesibles que incluyen:

• Apoyabrazos de pasillo móviles en al menos la mitad de los asientos de pasillo.
• Espacio de almacenamiento prioritario para sillas de ruedas en la cabina para aeronaves con 100 o más asientos.

Sillas de ruedas a bordo

Todas las aeronaves de Delta con más de 100 asientos para pasajeros también tienen una silla de ruedas a bordo. Estas sillas de ruedas a bordo están diseñadas específicamente para trasladar a los clientes por los pasillos de las aeronaves y desde y hacia los baños a bordo.

Baños

Delta ha desarrollado, y continúa desarrollando, estándares de diseño de accesibilidad destinados no solo para satisfacer los requisitos reglamentarios aplicables, sino para mejorar aún más la experiencia de viaje. Las siguientes actividades se llevaron a cabo como parte de ese proceso: 

• Prototipos de barras de agarre para optimizar el tamaño, la cantidad y la colocación de la barra de agarre dentro de un baño para permitir la transferencia independiente al sentarse
• Análisis de accesibilidad y prototipos para la colocación ideal de botones de llamada al auxiliar de vuelo y cerraduras de puerta dentro del baño
• Prototipos que involucran a la comunidad de personas ciegas para determinar la simbología táctil efectiva y su ubicación
• Estudio del ángulo de la rampa de entrada del baño para determinar el ángulo ideal para que la silla de ruedas a bordo entre y salga de forma segura
• Prototipos de cortinas y mejoras de diseño para garantizar que cualquier cortina se pueda utilizar con fines de privacidad en caso de que la posición de la silla de ruedas a bordo impida el cierre de la puerta del baño y también disuadir a otros pasajeros de entrar en el espacio privado
• Alineación y aplicación de un estándar de diseño de Delta que sea coherente con los nuevos aviones para que nuestros clientes tengan una experiencia de viaje consistente
• Creación de un informe de ingeniería para documentar el estándar de diseño de Delta y los datos de investigación utilizados para llegar a la conclusión

Empleo

Al 01 de diciembre de 2025, Delta Air Lines tenía 345 empleados en Canadá trabajando en cinco provincias. A nivel mundial, Delta Air Lines tenía más de 100,000 empleados trabajando en más de 50 países y territorios de todo el mundo.

Delta es una aerolínea global con una cultura diversa compuesta por personas de todas las razas, religiones, géneros e identidades de género, edades y orígenes étnicos. La diversidad de Delta también se extiende a las personas con discapacidades. Nuestro objetivo compartido es asegurarnos de que todo nuestro personal tenga la oportunidad de tener éxito y disfrutar de un excelente lugar para trabajar.

Con ese fin, Delta cuenta con un sólido equipo de Recursos Humanos (RR. HH.) compuesto por socios comerciales de RR. HH. y un equipo de adaptaciones en el lugar de trabajo que consulta con los líderes y empleados de Delta en Canadá para garantizar que todos los empleados y postulantes a puestos de trabajo reciban apoyo en su carrera profesional en Delta de principio a fin.

Barreras identificadas en las consultas con los empleados

• Estigmatización negativa por parte de los pares asociada a identificarse como una persona con discapacidad o a recibir una adaptación en el lugar de trabajo.
• Conciencia desigual sobre las discapacidades, incluidas las discapacidades invisibles, según lo definido por la legislación vigente.
• Dispositivos de asistencia inadecuados para las funciones físicas del puesto, lo que puede desalentar a los empleados a solicitar una adaptación.

Acciones y plazos
En curso

• Continuar promoviendo la concientización y el entendimiento de la política y el programa de adaptaciones de Delta entre todos los empleados y líderes con base en Canadá, para garantizar que las adaptaciones necesarias estén fácilmente disponibles para todos.
• Promover una cultura de inclusión y respeto mediante consultas continuas sobre temas de diversidad, equidad e inclusión con los empleados con base en Canadá.
• Consultar periódicamente a personas con discapacidad en Canadá para comprender las barreras persistentes que existen en el ámbito del empleo.
• Asociarse con el Business Resource Group ABLE de Delta para intercambiar ideas y prácticas que promuevan la accesibilidad a nivel global.

A corto plazo

• Informar a los líderes de primera línea sobre cómo apoyar de manera eficaz las adaptaciones dentro de sus equipos.
• Revisar el cronograma de seguimiento de los líderes respecto de los empleados con adaptaciones, para garantizar que las adaptaciones se evalúen oportunamente en términos de efectividad y que los empleados se sientan acompañados.
• Llevar a cabo una campaña de autoidentificación en todo Canadá para todos los empleados, con el fin de comprender mejor la evolución demográfica de las personas con discapacidad y desestigmatizar la autoidentificación.

A largo plazo

• Identificar brechas o barreras en los procesos del programa de adaptaciones en Canadá para ayudar a mejorar y perfeccionar la experiencia del empleado.
• Realizar un estudio de cada lugar de trabajo en Canadá para comprender el alcance completo de todas las exigencias físicas y cognitivas del negocio y así participar de manera más efectiva en el proceso interactivo.
• Capacitar a los líderes de personas en temas de inclusión, alianza, sesgos inconscientes y en la gestión del programa de adaptaciones.
• Trabajar con líderes del sector para investigar, desarrollar e implementar tecnologías y dispositivos de asistencia que permitan ampliar las posibilidades de adaptación.

Delta está sujeta a las secciones aplicables de la Parte 2, Requisitos de servicio aplicables a las compañías aéreas, de la Normativa de Transporte Accesible para Personas con Discapacidades (SOR/2019-244).

Delta ha establecido una asociación con personas con discapacidades con el fin de obtener comentarios sobre una amplia gama de problemas relacionados con la accesibilidad. Esta relación respalda el desarrollo, la planificación y la implementación de programas, prácticas y procedimientos de Delta que afectan a los viajeros con discapacidades. El Consejo Asesor de Delta sobre Discapacidad colabora regularmente con el DOT, la gerencia y el Departamento de Cumplimiento Normativo de Delta en proyectos, así como a través de reuniones del consejo en persona y virtuales. Estos compromisos brindan a los líderes de Delta oportunidades para interactuar con los participantes del consejo y comprender mejor el impacto de los programas, prácticas y servicios de Delta para los viajeros con discapacidades.

Delta consultó a los miembros del Consejo Asesor de Delta sobre Discapacidad y Viajes Accesibles y a nuestros propios empleados durante el desarrollo de este plan. Se incluyeron comentarios específicos de estas personas en este plan sobre áreas relacionadas con la diversidad de proveedores, la claridad sobre el entretenimiento durante el vuelo y los requisitos de asientos. A continuación, se muestran las expresiones proporcionadas por algunos de los participantes de esta revisión:

“Sabía que Delta da grandes pasos para garantizar que los viajes aéreos sean accesibles para los clientes con discapacidades, pero no conocía todo el alcance hasta que revisé este informe. Me enorgullece ser miembro del Consejo Asesor de Delta sobre Discapacidad y Viajes Accesibles”. – Carden Wyckoff

“Realmente valoro el mayor reconocimiento a las discapacidades invisibles, cognitivas y necesidades sensoriales a lo largo del informe. Continuar ampliando la educación y el conocimiento sobre estas áreas seguirá siendo muy importante, especialmente porque muchos clientes con discapacidades pueden no parecer visiblemente discapacitados, pero aún requieren comprensión, flexibilidad y apoyo durante toda la experiencia de viaje”. Jessica Pelasky, miembro del Consejo Asesor de Delta sobre Discapacidad y Viajes Accesibles

Programas de respuesta al cliente

Durante más de veinticinco (25) años, Delta ha solicitado e incorporado comentarios y asesoramiento del Consejo Asesor de Delta sobre Discapacidad y Viajes Accesibles con respecto al viaje del cliente. Un ejemplo reciente de esta relación se refleja en el desarrollo continuo del programa de Delta para la aceptación y el transporte de ayudas para la movilidad.

El Consejo Asesor de Delta sobre Discapacidad y Viajes Accesibles sigue muy involucrado en la creación de comunicación con los empleados, desarrollo de herramientas para los clientes y la identificación de posibles brechas en la experiencia del cliente. A través de la participación de este Consejo y de los grupos de empleados operativos de Delta, Delta ha desarrollado políticas y procesos destinados a apoyar la manipulación y el transporte efectivos de ayudas para la movilidad.

Delta mantiene un proceso establecido para la recopilación y gestión de las quejas de los clientes. Con respecto a las quejas relacionadas con los servicios para personas con discapacidad, el proceso de Delta incluye proporcionar una respuesta dentro de los treinta (30) días posteriores a la recepción. El contenido de la queja y la información de las tendencias se comparten según corresponda con los equipos de liderazgo correspondientes con el fin de evaluar posibles mejoras operativas.

Informe de progreso 2025