Plan de servicio al cliente

Delta Air Lines tiene la intención de garantizar que su experiencia de vuelo comprenda, hasta el máximo de nuestra capacidad, el servicio de atención al cliente más completo posible. Hemos resumido nuestras responsabilidades y cómo las llevaremos a cabo en 12 puntos claves, conocidos como nuestro Plan de servicio al cliente.

Nota: El Plan de servicio al cliente de Delta Air Lines se aplica a nuestros vuelos cubiertos que operan hacia, desde o dentro de EE. UU. e incluye:

1. Ofrecer la tarifa más baja disponible

Publicaremos, en nuestra página web, en el mostrador de boletos, o cuando llame al centro de reservaciones para averiguar sobre una tarifa o realizar una reservación, que la tarifa más baja ofrecida por Delta al público en general, para el itinerario que ha solicitado, puede estar disponible en otro sitio, si fuera el caso.

Tenga en cuenta que nuestro compromiso es ayudarlo a encontrar el producto con la mejor tarifa que coincida con sus necesidades de viaje específicas, que puede que no siempre sea la tarifa más económica disponible. Cuando lo desee, nuestros especialistas en reservación le cotizarán la tarifa publicada más baja que ofrecemos para el aeropuerto y el tipo de itinerario específicos que usted solicitó. No buscamos ni cotizamos tarifas para otros itinerarios. Al comprar en delta.com o Fly Delta App, en algunos casos es posible que tenga que seleccionar un vuelo y cabina antes de que se muestre el precio publicado más bajo disponible para ese itinerario para comprar. Puede usar la función Ordenar por precio para ordenar el itinerario por el precio más bajo y, a continuación, seleccionar una cabina para sus vuelos para revisar todas las opciones de precios para ese itinerario. Si bien combinar boletos individuales solo de ida suele dar como resultado una tarifa más alta que la que ofrecemos por el mismo itinerario de conexión, a veces es posible encontrar dos o más tarifas solo de ida a un costo combinado que sea más bajo que la tarifa más baja que ofrece Delta por el itinerario de conexión. No buscamos o cotizamos estas opciones para usted, ya que esto incrementa la posibilidad de que experimente problemas con el servicio al cliente, como extraviar el equipaje o perder conexiones.

2. Notificar a los clientes sobre demoras, cancelaciones y desviaciones conocidas

Le proporcionaremos información completa y oportuna sobre el estado de las demoras, cancelaciones y desviaciones dentro de los 30 minutos de que Delta tome conocimiento sobre dichas modificaciones en el estado del vuelo:

Realizando anuncios en el área de la puerta de embarque y utilizando las pantallas de Información de puerta (GIDS, por sus siglas en inglés) donde estén disponibles.
A través de las pantallas de información de vuelos (FIDS, por sus siglas en inglés) donde estén disponibles.
Si se solicita, a través de nuestro sistema de reservación telefónica (800-221-1212).
En delta.com, en Actualización y estado del vuelo.
A través del servicio de suscripción de notificaciones de vuelo.

3. Entregar puntualmente el equipaje

Nuestra intención es entregarle su equipaje a tiempo. Sin embargo, en caso de que esto no ocurra, haremos todo lo posible para devolverle su equipaje extraviado dentro de las 12 horas de la llegada para itinerarios domésticos (íntegramente dentro de Estados Unidos) y dentro de las 15 o 30 horas de la llegada para itinerarios internacionales de acuerdo con el requisito de 14 CFR 260.5 [en cada caso, excepto en las circunstancias identificadas en 14 CFR 260.5(f) y (g)]. Lo compensaremos por aquellos gastos razonables que resulten por la demora en la entrega en itinerarios domésticos, y según lo exigen los acuerdos internacionales vigentes en itinerarios internacionales. En caso de no poder ubicar su maleta dentro de los plazos antes indicados, nosotros (o el comerciante registrado, si no es Delta) emitirá un reembolso por cualquier cargo adicional cobrado para transportar su equipaje documentado significativamente demorado o perdido.

Informe a un empleado de Delta del aeropuerto si no puede ubicar su equipaje. Para verificar el progreso de la búsqueda de su equipaje, llame al 800-325-8224 o vaya a Equipaje demorado, extraviado o dañado en delta.com y utilice la herramienta Rastrear el equipaje documentado.

4. Cancelación libre de riesgos: permite que las reservaciones se puedan cancelar sin imponer una multa, en un plazo de 24 horas a partir del momento de la reservación.

Incluso si compra un boleto no reembolsable de Delta, le daremos tiempo para que compare nuestras tarifas con aquéllas de otras aerolíneas. Usted puede cancelar y recibir un reembolso completo de su boleto hasta la medianoche, un día después de hacer la reservación. Por ejemplo, un boleto adquirido el día lunes se puede cancelar y reembolsar hasta la medianoche del martes. Si la reservación se hace el día de viaje, puede cancelar y recibir un reembolso completo de su boleto pagado hasta la medianoche de ese día o cuando empiece el viaje, lo que ocurra primero.

5. Proporcionar reembolsos de boletos y cargo adicional de servicio dentro de los 7 días laborables para las compras realizadas con tarjeta de crédito, y reembolsos dentro de los 20 días para las compras realizadas con dinero en efectivo, cheque u otras formas de pago

Haremos todo lo posible por proporcionar reembolsos inmediatos en la forma de pago original cuando se deba un reembolso de boleto o cargo adicional por servicio, incluido el reembolso de un cargo adicional por equipaje documentado, de conformidad con 14 CFR 260. Si usted es elegible para un reembolso, Delta revelará su elegibilidad para el reembolso cuando se le ofrezca cualquier transporte alternativo, crédito para viajes, cupón u otra compensación en lugar de un reembolso. No retendremos un cargo adicional de procesamiento por emitir reembolsos que se adeuden.

Los boletos y cargos adicionales por servicio elegibles pagados con tarjeta de crédito se reembolsarán a la forma de pago original, generalmente en un plazo de 7 días laborables desde la recepción inicial de la solicitud de reembolso por parte de Delta. Una vez procesados, los reembolsos pueden tardar hasta dos ciclos de facturación en aparecer en el estado de cuenta de su tarjeta de crédito.
Los boletos convertidos a créditos electrónicos (es decir, cupones) aparecerán en su cuenta en delta.com y también podrán recuperarse utilizando su número de boleto.
Los boletos pagados con dinero en efectivo o cheque se reembolsarán mediante un cheque a la persona designada como el pasajero en el boleto, generalmente, en un plazo de 20 días desde la recepción inicial de la solicitud de reembolso/crédito por parte de Delta.
Los boletos y cargos adicionales por servicios pagados con cualquier otra forma de pago se reembolsarán a esa forma de pago, o, cuando la forma de pago original ya no esté disponible para la devolución de la cantidad del pago, una forma de pago sustancialmente similar, dentro de los 20 días posteriores a la recepción por parte de Delta de la solicitud de reembolso inicial.
Divulgaremos cualquier restricción material, condición material o limitación material de los créditos electrónicos (es decir, créditos de viaje), cupones u otra compensación ofrecida, independientemente de si usted tiene derecho a un reembolso como se describe en 14 CFR 260.8 y 14 CFR 262.8.

Nota: Si su compra se realizó con una tarjeta de crédito internacional, generalmente transmitimos nuestras instrucciones de crédito a la compañía de procesamiento de la tarjeta de crédito en un plazo de 7 días hábiles a partir de la fecha en la que se procesa el reembolso. Tenga en cuenta que los tiempos de procesamiento de bancos internacionales pueden variar dependiendo del sistema bancario local. Por lo tanto, puede llevar hasta 2 ciclos de facturación para que el emisor de la tarjeta muestre este crédito en su resumen.

Para obtener ayuda sobre reembolsos:

Vaya a Solicitar un reembolso en delta.com para obtener información sobre reembolsos en línea.
Las solicitudes de reembolso se pueden presentar en cualquier oficina de venta de boletos de Delta.
Si compró su boleto a través de una agencia de viajes, contacte a su agencia de viajes para enviar la solicitud de reembolso del boleto; cualquier cargo adicional pagado directamente a Delta puede solicitarse a Delta.
Los reembolsos de boletos electrónicos se pueden solicitar a Ventas de reservaciones al teléfono 800-221-1212.

6. Acomodar correctamente a pasajeros discapacitados y a niños que viajen sin acompañante, incluso durante demoras en la pista.

Satisfacer las necesidades de los pasajeros discapacitados es una prioridad para Delta. Para nuestros pasajeros con discapacidades, haremos todo lo posible por proporcionar (según corresponda):

Transporte hacia, desde y entre puertas, ya sea en sillas de ruedas o, en varios lugares, en carros eléctricos.
Asistencia en el embarque y desembarque.
Asistencia para personas con necesidades especiales por dificultades visuales, auditivas, cognitivas y motrices, tanto en el aeropuerto como en la aeronave.
Dar lugar a ciertos requisitos médicos, como el uso de un concentrador de oxígeno portátil aprobado, o satisfacer distintas necesidades alimentarias, mediante el aviso correspondiente llamando al 800-221-1212.
Consideración de sus necesidades durante las demoras prolongadas en la pista.
A pedido suyo, nuestro personal está disponible para ayudarlo a abordar, desembarcar y realizar la conexión entre vuelos. Contáctenos en línea a través de nuestro formulario de solicitud de servicio de accesibilidad en Mis viajes después de haber realizado la reservación o llámenos a nuestra línea de asistencia de accesibilidad al 404-209-3434 (marque 711 para acceder al Servicio de Retransmisión de Telecomunicaciones de la FCC). Este servicio está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Puede encontrar más información en delta.com, en Servicios de viaje accesibles.
Tras la notificación a Delta por parte del pasajero, y según se describe en la Sección 5 anterior, ofrecer un reembolso a los pasajeros con discapacidades y a las personas en la misma reservación que la persona con una discapacidad que no desea continuar el viaje sin la persona con una discapacidad, donde usted es: (1) una persona con una discapacidad a la que se le aplica un descenso de categoría a una clase de servicio más baja, y como resultado una o más características de accesibilidad necesarias para usted ya no están disponibles; (2) una persona con una discapacidad que tiene programado viajar a través de uno o más aeropuertos de conexión diferentes del itinerario original; o (3) una persona con una discapacidad que tiene programado viajar en un avión sustituto, en el que una o más características de accesibilidad necesarias para usted no están disponibles.

Para asegurar la excelente calidad de estos servicios y la protección de los derechos del cliente, asignamos Oficiales de Resolución de Quejas (CRO, por sus siglas en inglés) en todos los aeropuertos, quienes son responsables de garantizar que los servicios se brinden de manera adecuada para nuestros clientes con discapacidades. Puede solicitar un CRO comunicándose con un agente de Delta.

Niños que viajan solos

Ofrecemos información detallada en delta.com, en Niños que viajan solos o llamando al 800-221-1212 para los padres de niños que tienen entre 5 y 14 años, que viajarán solos. También nos complace brindar estos servicios a los niños entre 15 y 17 años de edad que viajan solos. Se aplican tarifas para el servicio de menores sin acompañantes.
Nuestras políticas apoyan la seguridad y el bienestar de los niños que viajan solos, asegurándose de que su hijo viaje cómodo durante el viaje y de que siga todas las instrucciones de la tripulación a bordo, incluyendo instrucciones sobre procedimiento de seguridad y comportamiento. Además, no dejaremos que un menor que viaja solo se retire con ninguna persona que no sea la que usted haya designado.

7. Satisfacer las necesidades principales de los clientes durante las demoras prolongadas en la pista, como lo exige la regulación y nuestro plan de emergencia

Brindaremos información completa y oportuna con respecto al estado de un vuelo en caso de que se produzca una demora prolongada después de que se haya embarcado o después de que el avión haya aterrizado. Si las condiciones de seguridad lo permiten, nos ocuparemos de sus necesidades esenciales, como alimentos, agua potable, baños aptos para su uso y acceso a atención médica. Para obtener más información, consulte el Plan de emergencia para las demoras prolongadas en las pistas de Delta en delta.com.

8. Tratar a los pasajeros "varados" con justedad y consistencia en caso de vuelos sobrevendidos

Debido a que con frecuencia existen pasajeros con reservaciones confirmadas para un vuelo que no se presentan, las regulaciones federales nos permiten vender más boletos que la cantidad de asientos que hay en una aeronave para reducir la cantidad de asientos vacíos en nuestros vuelos. En esporádicos casos, esto puede resultar en un "vuelo sobrevendido", en el cual no podremos ubicar uno o más pasajeros con las reservaciones confirmadas. Cuando esto suceda, cumpliremos con todas las regulaciones aplicables para el manejo del vuelo. Nuestras políticas y procedimientos para tratar con justedad y consistencia incluyen:

Ofrecerle información en aeropuertos, incluyendo nuestras reglas de prioridad de abordaje, acerca de nuestras políticas y procedimientos para manejar situaciones en las que no todos los clientes con boleto pueden ser ubicados en un vuelo.
Informarle sobre el tiempo requerido de check-in en Viajes y check-in y a través de nuestra línea telefónica de reservaciones cuando solicite información al respecto.
Informarle, a su solicitud, si su vuelo está sobrevendido a través de Ventas de reservaciones o de nuestros representantes de atención al cliente del aeropuerto.
Solicitar voluntarios para el embarque denegado antes de utilizar cualquier otra prioridad de abordaje. Si no hubiera suficientes voluntarios, negaremos el abordaje según nuestras reglas de prioridad de abordaje.
Ofrecer compensación a través del programa de tarjeta de regalo Delta Choice si renuncia voluntariamente a su asiento. Existen varias opciones de tarjetas de regalo, que incluyen comercios líderes, así como tarjetas de regalo de Delta que pueden utilizarse para futuros vuelos. Estas tarjetas de regalo están sujetas a distintas fechas de vencimiento y son totalmente transferibles.
Proporcionarle un aviso en donde se expliquen nuestras obligaciones y la compensación que recibirá si se le niega el embarque involuntariamente.
Volver a reservarle un asiento en el primer vuelo disponible de Delta hacia el destino comprado si a usted se le niega el embarque involuntariamente.
Proporcionaremos alojamiento en hotel en establecimientos contratados por Delta, en base a la disponibilidad, incluido el transporte terrestre de ida y vuelta al hotel de cortesía, si debe pasar la noche forzosamente mientras se encuentra lejos de su hogar o punto de destino. En caso de que no haya disponibilidad de alojamiento en hotel en establecimientos contratados por Delta y usted reserve alojamiento por su cuenta estando obligado a pasar la noche lejos de su hogar o punto de destino, Delta reembolsará el costo razonable de la habitación de hotel y del transporte terrestre de ida y vuelta al hotel. Si el alojamiento no está disponible, lo compensaremos con un crédito acorde en valor con la tarifa de hotel contratada por Delta.

9. Divulgar las políticas de reembolso según lo exige 14 CFR parte 260, las políticas de cancelación, las reglas del programa de lealtad, la configuración del avión y la disponibilidad de los baños en delta.com y, si se solicita, llamando a Ventas de Reservaciones

Le brindaremos información oportuna y completa en delta.com o, si lo solicita, llamando al 800-221-1212. La información en delta.com se encuentra disponible ingresando a los siguientes enlaces:

10. Notificarle de manera oportuna sobre los cambios en su itinerario de viaje

Intentaremos comunicarnos con usted, a través de la información de contacto provista en su reservación, acerca de los cambios en el itinerario de su viaje cuando el hecho se conozca al menos una hora antes de la salida. Además, puede inscribirse para recibir notificaciones a través de la sección Estado del vuelo, ubicada en la barra de navegación superior.

11. Asegurar una respuesta ante las quejas de los clientes

Acusaremos recibo de las quejas por escrito de nuestros clientes dentro de los 30 días de su recepción, y enviaremos una respuesta sustancial dentro de los 60 días de haber recibido la queja. Las quejas relacionadas con alguna discapacidad serán respondidas efectivamente dentro de los 30 días posteriores a la recepción de la queja. Para obtener más información acerca de la presentación de una queja, vaya a Contáctenos.

12. Identificar los servicios que proporciona Delta para mitigar los inconvenientes de los pasajeros a raíz de demoras, cancelaciones o malas conexiones

Para mitigar los inconvenientes que resulten de demoras, cancelaciones o circunstancias irregulares:

Si su vuelo se demora significativamente, se cancela o pierde una conexión, volveremos a reservarle el próximo vuelo disponible en Delta sin costo adicional. Si no hay vuelos de Delta disponibles, haremos los arreglos para un vuelo alternativo operado por una línea aérea con la cual tengamos un acuerdo de venta de boletos sin costo adicional. Haremos un esfuerzo razonable para dirigir su equipaje documentado al mismo vuelo en el que usted viaje.
Si está a bordo de una aeronave con Wi-Fi, puede ingresar a delta.com sin cargo para ver las puertas de llegada y de salida, así como las opciones de reservaciones nuevas, antes de aterrizar.
Luego del aterrizaje, la tripulación del vuelo le avisará cuando se permite el uso de teléfonos celulares. En ese momento, puede llamar al 800-221-1212 para ver el estado del vuelo de conexión (sólo para vuelos que se originan en EE. UU./Canadá) o puede ver los vuelos de conexión a través de la aplicación FlyDelta o en delta.com.
Los representantes de Delta disponen de flexibilidad y discreción para emitir las siguientes formas de compensación ante inconvenientes para los pasajeros cuando las circunstancias individuales lo justifiquen: equivalentes a efectivo (p. ej., tarjetas de regalo), cupones/créditos para viajar o millas para miembros SkyMiles.
Cuando una demora, cancelación o mala conexión esté bajo el control de Delta:
- Proporcionaremos alojamiento en hotel en establecimientos contratados por Delta, en base a la disponibilidad, incluido el transporte terrestre de ida y vuelta al hotel de cortesía, si debe pasar la noche forzosamente mientras se encuentra lejos de su hogar o punto de destino. En caso de que no haya disponibilidad de alojamiento en hotel en establecimientos contratados por Delta y usted reserve alojamiento por su cuenta estando obligado a pasar la noche lejos de su hogar o punto de destino, Delta reembolsará el costo razonable de la habitación de hotel y del transporte terrestre de ida y vuelta al hotel. Si el alojamiento no está disponible, lo compensaremos, si lo solicita, con un crédito acorde en valor con la tarifa de hotel contratada por Delta.
- Proporcionaremos una comida o cupones para comida, si una demora o cancelación genera una espera de 3 o más horas a partir de la hora de salida programada.

En vigencia desde el 24 de oct. de 2024